Améliorer les opérations
Bienvenue à ce numéro d'À toute vitesse qui porte sur les opérations fixes et les façons d'améliorer le rendement de ce département essentiel.
- Toyota Mall en Géorgie, l'un de nos clients décrit comment ils ont augmenté l'achalandage dans l'aire de service et développé des relations durables avec la clientèle.
- Les Services de consultation de Reynolds examinent des critères clés de l'industrie pour augmenter l'efficacité et la rentabilité des opérations fixes.
- Nous avons inclus un article qui décrit une autre façon d'analyser le rendement de votre département du service, et vous offre des conseils pour découvrir et mettre fin à ce qui peut causer des pertes de profit.
Dans cette période où l'industrie automobile connaît des changements jamais vus auparavant, il est utile de reconnaître que malgré notre impuissance face aux problèmes de l'industrie, il nous est possible d'exercer un certain contrôle sur ce que nous pouvons influencer - les opérations fixes d'une concession est l'un des meilleurs départements par où commencer.
Veuillez agréer mes salutations distinguées,
Trey Hiers
Vice-président, Marketing
Reynolds et Reynolds
|
|
Trey Hiers
Vice-président, Marketing
Reynolds et Reynolds |
La perspective d'un concessionnaire
Le conseiller du service devient de plus en plus l'élément-clé pour fidéliser les clients. Comme dans la plupart des concessions, nos conseillers du service sont responsables principalement de créer une relation avec le client qui se développera au cours des années jusqu'à l'achat suivant de véhicule et au-delà. Nous avions besoin de trouver une façon de s'assurer que nos conseillers du service puissent s'occuper d'un nombre important de véhicules chaque jour tout en restant à la disposition des clients.
Pour augmenter la fidélisation des clients ainsi que le rendement de la concession, examinez vos processus et définissez vos objectifs ultimes. Pour nous, ces objectifs incluaient :
- Accueillir les clients et recueillir les informations nécessaires au service dans un délai raisonnable.
- Augmenter les ventes dans le département de service en créant un processus cohérent qui permet de vendre davantage.
- Améliorer les indices de satisfaction à la clientèle (ISC).
- Avoir la meilleure technologie possible.
Trouvez un moyen d'éloigner vos conseillers de leur bureau et de les garder dans l'aire de service avec le client. Nous utilisons un système électronique sur tablettes PC pour créer un processus cohérent et agréable pour la clientèle. Les conseillers ont la flexibilité d'accueillir les clients, créer un bon de travail, effectuer une inspection complète du véhicule, montrer au client les entretiens recommandés, obtenir la signature du client - tout cela à même son véhicule. La cohérence du processus permet de vendre davantage et donc d'augmenter les revenus. En effet, nos montants des pièces par BT et de main-d'ouvre par BT ont chacun augmenté de 24 % depuis l'implantation du nouveau processus.
En prenant le temps de parler avec le client à côté du véhicule, le conseiller a une meilleure idée des réparations à effectuer dans un premier temps. Le processus complet est conçu pour assurer une communication plus efficace et personnelle avec le client, ce qui évidemment entraîne de meilleures relations à la clientèle. Nous recevons fréquemment des lettres de clients qui ont déménagé nous demandant de transférer notre concession dans leur quartier afin qu'ils puissent continuer à bénéficier de ce niveau de service.
Les clients sont immédiatement impressionnés par la technologie supérieure et apprécient que le conseiller de service prenne le temps de marcher avec eux autour du véhicule pour leur montrer exactement ce qui ne va pas. C'est une simple conversation entre le conseiller et le client sans que ce dernier n'ait à attendre derrière un comptoir ou qu'il se fasse expliquer le problème sans le comprendre à un bureau.
Les résultats ont été immédiats. Les clients perdaient leur temps avec l'ancien processus de création utilisé par les conseillers du service et nous ne pouvions assister tout le monde. Maintenant, l'efficacité dans notre aire de service a augmenté considérablement.
Les conseillers du service doivent rester avec le client, l'écouter, l'interroger, enquêter ses demandes, confirmer ses besoins et vendre. Grâce à un processus davantage centré sur les clients et la technologie appropriée, les conseillers du service restent là où ils ont besoin
d'être - dans l'aire de service.
|
|
Joel Hall
Directeur du service
Toyota Mall en Géorgie
 |
Soutien en ligne à l'aide des eTickets
Saviez-vous que vous pouvez soumettre des billets électroniques (eTickets) qui seront traités par les mêmes associés Reynolds qui répondent au téléphone au Centre d'assistance technique par l'entremise de https://my.reyrey.com? Par le biais du Soutien en ligne, vous pouvez vérifier l'historique d'un problème, soumettre des événements de service en ligne au lieu d'appeler, et choisir votre méthode de suivi préférée!
Les eTickets sont traités en priorité, ainsi un associé du Centre d'assistance technique vous contactera dans un délai raisonnable. Ils sont placés en ordre d'arrivée avec les appels téléphoniques reçus et il n'y a donc pas de temps d'attente additionnel.
Demandez dès aujourd'hui à votre spécialiste au soutien de Reynolds comment utiliser les eTickets!
|
|
 |
Fichier électronique Positive Pay
En raison de la recrudescence de la fraude par chèque, il est aujourd'hui plus important que jamais de protéger votre entreprise contre la contrefaçon et la falsification de chèques. Le nouveau fichier électronique Positive Pay d'ERA constitue une interface électronique, éliminant ainsi le processus fastidieux qu'est l'entrée manuelle des chèques dans le portail de votre banque.
Cette interface électronique, disponible à l'achat, vous permet de télécharger vos chèques de paie et de comptes à payer directement dans le portail de votre banque au lieu de les y entrer manuellement. Ce fichier est ensuite transféré à votre banque, qui utilise cette liste pour déterminer si les chèques présentés sont valides.
Si le montant ou le numéro de chèque ne correspond pas à l'information indiquée dans le fichier Positive Pay, la banque n'encaissera ni ne compensera le chèque.
En voici le fonctionnement :
- Configurez le format du fichier Positive Pay selon les normes de votre banque.
- Faites correspondre les codes de banque avec les compagnies de paie, les numéros d'ID de compte et les numéros de banque appropriés.
- Créez le fichier Positive Pay.
Cette amélioration, disponible à l'achat, vous permet de protéger votre entreprise grâce aux services anti-fraude offerts par votre institution financière. Le fichier électronique Positive Pay n'est pas disponible dans les versions d'ERA inférieures à la version 9.0.
|
|
 |
| |
Pour de plus amples informations sur le fichier électronique Positive Pay, veuillez contacter votre directeur de comptes Reynolds, composez le 1.877.792.7677, ou envoyez un courriel à canadian_marketing@reyrey.com. |
|
|
 |
 |
Les opérations fixes en période d'instabilité
Par Bob Stewart
En raison du climat économique actuel, les concessionnaires recherchent des façons de rentabiliser leurs opérations et de rester en affaires. L'une des stratégies les plus utilisées consiste à diminuer les dépenses inutiles et concentrer ses efforts pour générer des revenus immédiats. Actuellement, les départements du service et des pièces présentent les meilleures occasions pour réaliser rapidement des profits et des économies.
Il est important d'effectuer un examen approfondi de vos opérations fixes pour vous assurer que votre concession exploite chaque opportunité de service.
Suite dans le bulletin Indices de réussite
|
|
Bob Stewart
Consultant en affaires, Opérations fixes et CRM
Services de consultation Reynolds |
Cours de l'Université Reynolds en ligne
Chaque mois, l'Université Reynolds (RU) en ligne suggère un cours préenregistré en français pouvant vous aider à améliorer le fonctionnement de vos opérations.
Ce mois-ci, « Création de bons de travail » vous explique comment créer un bon de travail; assigner des opérations à un bon de travail; entrer et modifier des plaintes de clients; changer le conseiller, le kilométrage et la date et l'heure promise; ajouter des notes à une activité, et plus encore.
Pour compléter ce cours préenregistré, accédez à https://my.reyrey.com et sélectionnez l'onglet RU Online.
Vous avez des questions? Veuillez contacter le Département de formation en composant le 1.800.461.3570, poste 4963.
|
|
|
Nouveaux éléments pour un service rentable
Un vieux dicton des affaires dit : « On ne peut gérer ce qu'on ne peut mesurer ». Votre directeur du service effectue probablement déjà l'analyse des statistiques de son département telles que les revenus, les coûts et la rentabilité. Mais consulte-t-il les statistiques au niveau du conseiller? Si ce n'est pas le cas, vous subissez peut-être des pertes de profit importantes sans le savoir.
Pour analyser vos statistiques du service, examinez la performance de chaque conseiller afin de déterminer :
- Montant moyen des pièces par BT.
- Nombre moyen de BT ouverts pendant une période de temps prolongée.
- Indices du niveau de satisfaction de la clientèle.
Vous devriez effectuer cette analyse régulièrement. Si les résultats d'un conseiller sont inférieurs à l'une de ces statistiques, identifiez le problème et corrigez-le immédiatement.
Lisez le Document de discussion intitulé « Service rentable. Des conseillers avisés contribuent à la rentabilité du service »
|
|
 |
Rapport des ventes incitatives de la Trousse de vente de services
La Trousse de vente de services peut maintenant imprimer un rapport des ventes incitatives générées par les conseillers et les techniciens. Dans la version 9.0 d'ERA, un Identificateur de vente incitative est créé pour chaque activité ajoutée au bon de travail (BT) après sa création, incluant les activités ajoutées par la Fiche de rendement de la Trousse de vente de services et l'application des Guides de prix du service.
L'analyse des ventes incitatives est rendue possible grâce à six rapports différents créés par l'entremise du Générateur de rapports (6910). Quatre de ces rapports démontrent l'impact financier positif des ventes incitatives sur les résultats nets de votre département du service. Les deux autres rapports fournissent des informations sommaires pour une consultation rapide. Ces six rapports offrent de précieux renseignements vous permettant de mieux gérer et conseiller vos employés.
Pour voir des exemples de ces rapports, veuillez visiter la page de Soutien en ligne à https://my.reyrey.com et entrez « Ventes incitatives » dans le champ de Recherche.
Si vous avez besoin d'aide pour créer ces rapports, veuillez contacter le Centre d'assistance technique.
Option d'interrogation de cédule
La prospérité de votre entreprise est notre objectif premier et les commentaires que nous recevons régulièrement de votre part nous ont permis d'apporter des améliorations misant sur votre réussite dans tous les départements de votre concession. Depuis les quatre dernières années, 90 % des 350 améliorations apportées à la version d'ERA ont été suggérées par nos clients, incluant la nouvelle Option d'interrogation de cédule.
Il vous est désormais possible de voir le solde d'un compte cédulé peu importe le type de contrôle. Vous pouvez interroger les cédules à partir de tout champ de numéro de contrôle des écrans de mise à jour ERA, et les soldes s'afficheront au bas de l'écran. L'option d'interrogation de cédule affiche le solde de cédule du numéro de contrôle à l'écran Entrée de journal au moment de la mise à jour, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la saisie de données.
|
|
|
| |
« J'ai besoin de preuve pour savoir si mon équipe vend réellement et c'est ce que j'obtiens avec ces rapports. Les chiffres sont si précis que je peux les utiliser pour créer des niveaux de rémunération pour mes conseillers et techniciens. Ces rapports font désormais partie intégrante de mes opérations quotidiennes pour m'assurer que mon équipe maintient son rendement ».
Joel Hall, Directeur du service
Toyota Mall en Géorgie |
|
|
|
|
Haut de page