Par Adrienne Reilly
Nous sommes tous malheureusement au courant de la situation difficile dans laquelle se trouve l'industrie automobile depuis les deux dernières années. Nous savons également que les concessions qui survivront à la crise auront l'opportunité d'en sortir plus fortes qu'avant. Mais nous ne pouvons pas attendre que la tempête passe sans rien faire. Pour survivre, nous devons développer de bonnes habitudes qui peuvent aboutir à un succès à long terme.
Examinez votre concession
Débutez avec une évaluation complète de votre concession. Aucun coin ou recoin ne doit être oublié; vous pourriez découvrir une mine d'or de ressources inconnues ou mal utilisées. Nous avons récemment aidé une concession à économiser 8 000 $ par mois en examinant des initiatives externalisées et en suggérant une utilisation différente de leur technologie actuelle en seulement deux heures. Qui sait si nous n'aurions pas pu trouver davantage de solutions si nous avions passé plus de temps?
Débutez votre étude avec les questions suivantes:
- Dans quels secteurs puis-je consolider ou réduire les dépenses?
- Mes dépenses sont-elles classées par priorité?
- Puis-je regrouper des fournisseurs et améliorer le suivi de mes dépenses?
- Puis-je mesurer mes dépenses publicitaires et en suivre les résultats?
- Comment un meilleur usage du système peut améliorer le rendement et augmenter mes profits?
- Ma base de données est-elle utilisée correctement pour cibler mes clients actuels?
- Comment puis-je savoir pourquoi des ventes n'ont pas été conclues?
Après avoir répondu à ces questions, créez un plan d'action qui élimine les fuites et les secteurs négligés. Votre plan doit inclure toute dépense qui empêche les profits dans votre concession. Si vous avez besoin d'aide pour développer un plan d'action solide, demandez l'assistance d'un professionnel.
Effectuez des changements
L'épreuve finale est d'implanter votre plan. La mise en ouvre peut être une tâche difficile et la persévérance est essentielle. Si vous rencontrez des obstacles, vous aurez peut-être besoin d'appeler à l'aide. Avoir une deuxième opinion aide à configurer les processus et régler les problèmes, vous permettant d'implanter vos plans, mois après mois et de créer de bonnes habitudes.
Comment vous préparez-vous pour le marché à venir et pour survivre à la crise? Vous devez vous poser dès aujourd'hui les questions qui révéleront vos bonnes et mauvaises habitudes, les remplacer par un plan d'action solide puis exécuter ce plan jusqu'à sa complétion. La crise va passer. Que faites-vous pour vous y préparer?
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Adrienne Reilly
Spécialiste en solutions d'affaires, Consultant en recrutement
Services de consultation Reynolds
Adrienne possède plus de 20 ans d'expérience dans l'industrie automobile.
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Les Services de consultation de Reynolds, l'un des groupes de consultants les plus compétents de l'industrie automobile, offrent aux concessionnaires une nouvelle approche aux défis courants. Obtenez des résultats éprouvés grâce à plus de 25 projets uniques d'améliorations des processus, conçus spécialement pour cibler des départements spécifiques et fournir des résultats bénéfiques pour votre concession.
Services de consultation de Reynolds :
Téléphone - 888.556.7342
Courriel - consulting@reyrey.com |
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Par Joe Coli
Lorsque je visite des concessions, je m'attarde naturellement dans l'aire du service. Ayant passé de nombreuses années dans le département du service, comme technicien puis comme directeur du service, je suis toujours étonné par ce que je vois, et parfois, par ce que je ne vois pas. Souvent, je vois des conseillers du service qui s'approchent du véhicule du client et regardent seulement le kilométrage et le NIV puis retournent directement à leur bureau pour créer le bon de travail. Dans la tourmente économique automobile actuelle, cela me sidère.
Lorsque j'étais un directeur du service, je travaillais en permanence avec mes conseillers sur leur technique de création de bon de travail. Comme pour toute action importante, développer un bon processus de création de bon de travail du service prend du temps. Sans un processus solide, des revenus potentiels sont oubliés, l'expérience du client au service n'est jamais cohérente et les opportunités de faire des affaires sont réduites.
Lorsque vous rencontrez le client pour la première fois, que ce soit dans l'aire du service ou dans le bureau, retournez auprès de son véhicule avec lui et envisagez ce processus:
- Asseyez-vous dans le véhicule, lisez le kilométrage sur l'odomètre et examinez l'intérieur pour trouver des réparations éventuelles.
- Démarrez le moteur et ouvrez le capot.
- Tournez les roues d'un côté puis éteignez le moteur.
- Sortez de la voiture et effectuez une INSPECTION avec le client.
- Inscrivez tout dommage de carrosserie, une usure des pneus irrégulière ou quelque chose d'aussi simple qu'un essuie-glace usé.
Le but est de se demander combien de revenus sont perdus à ne pas passer quelques minutes de plus à inspecter le véhicule avec le client lors du processus de création de bon de travail. Ce geste si simple, facile et rentable renferme un potentiel de gains élevé en termes de profit, de service à la clientèle, d'attention apportée aux besoins d'entretien du véhicule du client et de sensibilisation générale. Une opération efficace et rentable est basée sur un bon processus et un bon processus est la base d'une entreprise rentable. Quelles étapes simples pouvez-vous envisager pour augmenter la rentabilité de votre concession? Vous ne le saurez jamais si vous n'y passez pas du temps.
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Joe Coli
Expert-conseil,
Opérations fixes et CRM
Services de consultation de Reynolds
Joe a plus de 30 ans d'expérience dans les opérations fixes de l'industrie automobile et travaille pour les Services de consultation de Reynolds depuis 2004.
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Par Tom Wittkamp
Souvenez-vous du bon vieux temps, lorsque votre salle de montre était remplie de clients impatients d'acheter. À cette époque, il était facile de devenir confiant. Vous pouviez réaliser des bénéfices même si votre processus de vente était loin d'être parfait. Malheureusement, nous ne pouvons plus profiter de ce luxe dans le climat économique actuel. Il est temps de revenir à certains des principes fondamentaux du processus de vente et de se concentrer sur l'essentiel.
Pouvez-vous identifier les opportunités perdues?
Il y a quelques semaines, j'ai commencé à faire des recherches pour acheter un nouveau véhicule. J'ai décidé de ne pas mentionner mon lien avec Reynolds et de voir ainsi à quoi ressemble une expérience typique d'achat de voiture dans le climat économique difficile actuel. J'ai visité deux concessions trois fois et fait une demande sur Internet à la recherche d'une nouvelle voiture. En lisant ceci, notez combien de principes essentiels de vente n'ont pas été suivis.
Visite 1 - j'ai expliqué à chaque vendeur que je souhaitais acheter un nouveau véhicule dans le mois, désirais comparer un modèle de deux manufacturiers différents et reviendrais pour un essai routier. Dans les deux cas, le vendeur m'a montré le modèle que j'avais choisi. À une concession, j'ai reçu une démonstration de produit avec un véhicule dans la salle de montre. À l'autre, j'ai vu plusieurs véhicules dans le parc et pouvais jeter un coup d'oil par la fenêtre (le vendeur n'avait pas les clés). Personne ne m'a demandé mes coordonnées ou ne m'a posé davantage de questions.
Visite 2 - je suis revenu pour un essai routier. Dans les deux cas, le vendeur est venu avec moi pendant l'essai, m'a demandé mes coordonnées et a noté le véhicule conduit. Aucun des deux ne m'a rappelé dans les deux semaines suivant ma visite pour me demander mes impressions, discuter de la disponibilité du véhicule ou me faire revenir dans la salle de montre.
Internet - comme le moment de la négociation approchait, j'ai soumis une demande Internet à un troisième concessionnaire afin d'avoir une idée des rabais disponibles. La demande incluait mon adresse courriel et mes numéros de téléphone. Je n'ai jamais reçu de réponse.
Visite 3 - j'ai décidé de parler du prix avec les deux concessions puis de choisir. L'un des vendeurs m'a dit qu'il ne pouvait trouver le véhicule que je voulais, qu'il était désolé et ne m'a offert aucune autre option. L'autre vendeur était en retard de 20 minutes au rendez-vous.
Quels principes essentiels n'ont pas été suivis?
- Enquête du client - Obtenir autant d'information que possible lors de la visite du client à la salle de montre est une étape importante dans le processus de vente. Cette enquête permet d'établir des contacts futurs, d'assurer que le client regarde le bon véhicule et fournit des opportunités afin de mettre en évidence les services de la concession adaptés aux besoins du client. Quelle quantité d'information est recueillie par votre équipe de ventes lors de la première visite d'un client à la salle de montre?
- Démonstration du produit - Une bonne démonstration de produit consiste à montrer les caractéristiques intérieures et extérieures, de faire asseoir le client dans le véhicule et de souligner les avantages par rapport à un produit concurrent. Votre équipe de ventes connaît-elle vos véhicules et prend-t-elle le temps d'en faire une démonstration approfondie?
- Réponse Internet - Une piste de client potentiel doit être répondue dans les meilleurs délais, avec des informations personnalisées qui répondent aux questions du client. Indiquez les prix, la disponibilité ainsi que plusieurs autres options de véhicules. Avez-vous récemment prétendu être un client mystère et enquêté votre concession sur le Web?
- Essai routier - Le trajet et la conversation doivent être prédéfinis. Le trajet doit mettre en évidence les capacités du véhicule alors que la conversation doit permettre d'obtenir des informations supplémentaires sur les raisons pour lesquelles le client est intéressé par ce véhicule et ses attentes. Cela vous permettra de mieux réagir si la situation de vente change. Avez-vous un trajet prédéfini pour l'essai routier et un modèle de conversation à utiliser avec les clients?
- . Suivi de toutes les visites - Toutes les visites de la salle de montre doivent être suivies d'un appel téléphonique, d'un courriel, d'une lettre ou carte postale. Il ne doit pas s'agir d'une approche agressive mais doit donner aux clients l'impression que la concession s'intéresse à eux et souhaite répondre à leurs attentes. Connaissez-vous le pourcentage de vos clients de la salle de montre qui reçoivent un appel téléphonique de suivi?
Dans cette économie, aucune concession ne peut se permettre d'oublier les pratiques fondamentales de vente. Souvent, les employés deviennent si habitués à « la norme » qu'ils ne voient pas comment ils ont déviés des pratiques essentielles de relation avec la clientèle. C'est le moment idéal pour demander à des professionnels chevronnés d'une entreprise extérieure d'examiner votre processus de vente et d'aider vos employés à revenir à l'essentiel.
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Tom Wittkamp
Concepteur pédagogique
Services de consultation de Reynolds
Tom est un concepteur pédagogique pour les Services de consultation de Reynolds, avec plus de 30 ans d'expérience dans l'enseignement et 6 ans en tant que concepteur pédagogique pour l'industrie automobile.
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