par John Carpenter
Je ne cesse d'être étonné des réponses que j'obtiens lorsque je demande aux représentants aux ventes de mettre par écrit le processus de vente de leur concession. C'est un peu triste également. Laissez-moi vous demander ceci : pensez-vous que mettre par écrit un processus de vente commun pourrait aider vos représentants? Certainement. Il est important de définir clairement les tâches du représentant et ce qu'on attend de lui. Une bonne façon de faire serait d'écrire un processus de vente simple, semblable à l'exemple ci-dessous :
- Rencontre et accueil
- Débutez chaque rencontre avec le client par un accueil chaleureux et professionnel. Par exemple, « Bienvenue chez _________. Mon nom est ____________. Désirez-vous rencontrer quelqu'un en particulier? Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui? J'aimerais vous aider. Puis-je vous poser quelques questions? »
- Entrevue/évaluation des besoins
- Procédez à un sondage, de préférence à l'intérieur, pour déterminer ce que recherche votre client. Ce processus vous aidera également à identifier d'autres véhicules ou services que vous pouvez offrir.
- Présentation du produit/visite
- Montrez-lui les véhicules correspondant à l'information obtenue lors du sondage. Ceci démontre que vous avez bien écouté le client et compris ses besoins.
- Démonstration
- Conduisez en premier - expliquez toutes les caractéristiques et les avantages de l'intérieur du véhicule.
- Changez de conducteur - parlez au client de la performance et de l'allure du véhicule
- Laissez le client conduire - le silence est d'or. Laissez le client s'imaginer qu'il est propriétaire de ce véhicule.
- Tentative de vente
- Profitez de ce moment pour définir plus en détail ce que votre client recherche afin de lui offrir un produit qui non seulement lui plaira mais satisfera également ses besoins. Posez des questions semblables à celles-ci : « Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant le meilleur, comment évalueriez-vous ce véhicule? » et « Que lui faudrait-il pour devenir le meilleur? »
- Visite du département du service
- Parlez de votre département de service au client et faites-en une visite avec lui, si possible. Vous pouvez parier que votre concurrent ne l'a pas fait. C'est l'occasion rêvée de convertir les acheteurs en clients fidèles du service.
- Création de l'offre
- Assurez-vous d'obtenir tous les renseignements nécessaires à l'offre avant de vous asseoir au bureau. Ceci permettra de simplifier le processus et de continuer à projeter une image professionnelle.
- Négociation/conclusion de l'offre
- C'est difficile à croire mais la plupart des représentants n'ont jamais été formés sur la façon de conclure une offre. Ceci, jumelé au fait que la plupart des concessions ne possèdent pas de procédure standard pour conclure une offre, peut causer des problèmes. Établissez une procédure standard!
- Transfert au financement
- Tout se définit en termes de professionnalisme et de satisfaction de la clientèle. Établissez une routine en vue de simplifier ce processus. Vos clients vous remercieront.
- Livraison et suivi
- Rappelez au client les entretiens recommandés et les réparations futures qu'il devra effectuer au service. C'est également un bon moment pour réviser votre procédure, identifier ce que vous avez bien fait et apporter les améliorations nécessaires.
Ce sont là des choses que nous devrions tous savoir, mais il est important de revoir ces points avec vos représentants. Tel que mentionné précédemment, il ne s'agit que d'un exemple. Le plus important est que vous standardisiez une procédure, la consigniez par écrit pour vos employés, et leur indiquiez qu'ils doivent la connaître parfaitement. La mise en ouvre de ces étapes peut impliquer une formation supplémentaire de votre équipe de vente mais en fin de compte un processus de vente bien établi porte ses fruits.
|
|
John Carpenter
Consultant en affaires II
Services de consultation de Reynolds
John ouvre dans l'industrie automobile depuis 20 ans et concentre ses efforts sur les opérations variables. Il a été nommé le « Joueur le plus utile » de la Division Est des Services de consultation de Reynolds en 2008. |
Le point de vue d'un client
À qui de droit,
Bonjour, je m'appelle Brian Seufert, Directeur du développement des affaires chez Blossom Chevrolet à Indianapolis, Indiana. Je vous écris aujourd'hui pour vous dire à quel point mon expérience avec les Services de consultation de Reynolds m'a plu.
Lorsque j'ai joint l'équipe Blossom, elle ne possédait pas de BDC ni d'outil proprement dit pour la gestion des relations avec la clientèle (CRM). Après avoir étudié les nombreuses solutions offertes par plusieurs compagnies concurrentes, l'application Contact Management de Reynolds s'est démarquée comme étant le choix évident, en raison de son intégration avec ERA et de ses possibilités.
Dans le cadre de notre sélection de la solution Contact Management de Reynolds, nous avons adhéré aux Services de consultation de Reynolds pour nous préparer à fonctionner le plus rapidement possible. Ces services offraient, entre autres, la création de nos horaires et la formation nécessaire de nos employés. Ceci s'est avéré une très sage décision pour notre concession. Non seulement nous avons rapidement mis à profit l'application mais nous avons également profité des vastes connaissances de notre consultant (Ron Pyles) et de son expérience acquise au fil des années à travailler avec une multitude de concessions.
Ron a été en mesure et disposé à nous fournir de véritables services de consultation. Selon l'aspect du BDC que nous voulions développer avec Contact Management, Ron trouvait la façon de réaliser notre objectif ou nous avisait que nous devrions envisager une autre voie en se basant sur ses expériences précédentes.
Nous avons obtenus des résultats notables pour notre concession et l'avenir est très prometteur. Notre BDC continue de se développer, en termes d'employés et de résultats. Présentement, nous sommes responsables de la livraison de près de 70 % des unités livrées et anticipons que l'amélioration de nos processus aura pour effet d'augmenter cette tendance.
Les Services de consultation de Reynolds ont répondu et même dépassé nos attentes. Il est rare de nos jours d'obtenir ce qui a été promis! Je recommande fortement les Services de consultation de Reynolds!
Veuillez agréer nos salutations distinguées,
Brian L. Seufert
Directeur du développement des affaires
Blossom Chevrolet
Indianapolis, IN
|
|
Brian Seufert
Directeur du développement des affaires
Blossom Chevrolet
Indianapolis, IN
 |
|
Ron Pyles ouvre dans l'industrie automobile depuis 15 ans et concentre ses efforts sur les opérations variables. Il est également membre de la Garde nationale et a servi les États-Unis en tant que membre de la Force aérienne.
|
|
|
 |
|
Voici trois promotions de la Consultation en commerce électronique de Reynolds, conçues spécialement pour vous aider à saisir des pistes de clients Internet de qualité, convertir davantage de clients potentiels en rendez-vous, et augmenter le volume de ventes!
Forfait mise au point :
Commandez cinq jours et obtenez un sixième jour gratuitement!
Forfait performance :
Commandez 10 jours et obtenez deux jours additionnels gratuits!
Forfait rendement des investissements :
Commandez 17 jours et obtenez trois jours additionnels gratuits!
|
|
|
Haut de page
