De Carl Bennett
Si vous ressentez les effets du ralentissement économique, augmenter vos dépenses publicitaires et votre présence sur le marché peut vous sembler être la solution pour augmenter vos ventes et les visites à votre département du service.
Il est cependant difficile de déterminer l'efficacité des méthodes publicitaires traditionnelles et le type de bénéfice pour la concession. Ne présumez pas que davantage de publicité engendre automatiquement de meilleurs résultats.
Voici cinq conseils pour augmenter votre réussite publicitaire et non vos dépenses.
- N'oubliez pas la publicité numérique
Votre présence en ligne et le message transmis ne doivent pas être négligés. Prenez tous les éléments en considération, du site web de votre concession aux médias sociaux, en passant par les actualités des manufacturiers, etc. Ces nouveaux outils peuvent parfois attirer un nouveau groupe de clients dans votre salle de montre.
- Ciblez votre publicité
La clé de la réussite est de développer une campagne publicitaire ciblée afin d'être certain d'attirer les bons acheteurs potentiels. Créez des publicités spécifiques qui transmettent le message approprié et attirent l'attention de vos clients potentiels.
- Mesurez votre visibilité publicitaire
Demandez à vos clients comment ils ont entendu parler de votre concession et envisagez d'utiliser des numéros sans frais sur vos publicités. Ce sont des étapes faciles pour identifier où vos dépenses publicitaires sont rentables.
- Allumez la radio de vos clients
Notez quelles stations de radio vos clients du département du service et des véhicules d'échange écoutent ainsi que leurs cinq premières stations préconfigurées. Après un mois ou deux, vous saurez quelles stations sont les plus susceptibles d'attirer des clients potentiels dans votre région.
- Effectuez le suivi de vos promotions dans les journaux
Évaluez l'efficacité de vos publicités dans les journaux en offrant un incitatif aux clients qui mentionnent la publicité lorsqu'ils visitent votre concession. Assurez-vous ensuite de compter toutes ces personnes.
Lors de l'évaluation de votre budget et performance publicitaire globale, pensez à demander l'aide d'une personne extérieure familière avec votre marché afin de vous aider à effectuer les changements nécessaires.
Une publicité efficace ne consiste pas seulement à augmenter les visites dans votre salle de montre mais aussi à augmenter le nombre de pistes de clients potentiels pour votre concession. En utilisant ces conseils, vous pouvez augmenter vos revenus et non vos dépenses.
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Carl Bennett
Directeur des opérations et des ventes
Groupe de consultation de Reynolds
Carl Bennett est le directeur des opérations et des ventes sur la route pour le Groupe de consultation de Reynolds. Il travaille dans l'industrie automobile depuis plus de 20 ans.
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Services de consultation de Reynolds :
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Courriel - consulting@reyrey.com |
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Par Gail Sease
Le rendement du département du service est directement lié à la satisfaction de la clientèle. Dans le marché automobile actuel hautement concurrentiel, cette corrélation est plus importante que jamais. D'après le dernier sondage de J.D. Power sur la fidélisation des clients du service (SURS), la satisfaction de la clientèle sur les services de la concession a tendance à diminuer avec l'âge du véhicule. Par conséquent, les clients risquent de visiter d'autres ateliers que la concession pour effectuer l'entretien et les réparations de leur véhicule. Cependant, les concessions qui « offrent les niveaux de satisfaction les plus élevés pendant la période de garantie réussissent davantage à fidéliser les clients, même après l'expiration de la période de garantie. »*
Power remarque également que l'expérience de vos clients au département du service peut être divisée en cinq facteurs : qualité, accueil, conseiller du service, installations et cueillette du véhicule. Une grande partie de l'expérience du client est fortement influencée par ses rapports interpersonnels avec vos employés du service.
Créez une expérience clientèle plus agréable grâce à ces 10 techniques simples:
- Allez à la rencontre de vos clients dès leur arrivée - vous leur montrez ainsi que vous respectez leur temps et souhaitez les servir.
- Souriez et accueillez les clients comme si vous les attendiez - cela leur donnera un sentiment d'importance, qui est justifié.
- Appelez les clients par leurs noms - vous paraîtrez ainsi amical et sincère.
- Soyez prêts à vous adapter aux besoins du client - acquiescez à leurs demandes mais contrôlez la situation.
- Tenez les clients informés de l'état de progression des réparations sur leur véhicule - plus le client attend sans être tenu au courant, plus il s'imagine que les réparations seront importantes ou que sa facture sera élevée.
- Offrez les services supplémentaires nécessaires; expliquez pourquoi ils sont nécessaires sans utiliser de vocabulaire technique - soulignez l'importance de la sécurité et de la fiabilité.
- Planifiez le prochain rendez-vous avant que le client ne quitte la concession - tout comme chez le dentiste.
- Priorisez les appels téléphoniques de suivi afin d'assurer que le client soit satisfait et que ses attentes aient été répondues- vous ne pouvez pas régler un problème si vous n'en connaissez pas l'existence.
- Investissez dans le développement des aptitudes de communication de vos employés et montrez-leur ce que vous attendez d'eux.
- Créez et communiquez un standard d'excellence de service à la clientèle:
- Spécifique
- Mesurable
- Réalisable
- Réaliste
- Limité dans le temps
L'application de ces techniques simples vous permettra de recueillir rapidement les bénéfices d'un ISC élevé et de clients fidèles.
*Rapports de J.D. Power and Associates : un indice de satisfaction élevé au département du service augmente les rendements du concessionnaire et du manufacturier, même si les ventes de véhicules sont en déclin WESTLAKE VILLAGE, Californie : 25 février 2009
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Gail Sease
Expert en stratégie de développement de pratiques
Services de consultation de Reynolds
Gail est une experte en stratégie de développement de pratiques pour les Services de consultation de Reynolds et possède un diplôme universitaire en communication organisationnelle.
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