Les activités traditionnelles des concessionnaires se sont concentrées sur le système de gestion du concessionnaire (DMS). L'objectif était de contribuer au bon déroulement des opérations au sein de votre établissement.
Mais à mesure que les opérations ont évolué et que les attentes des clients ont augmenté, l'accent a également évolué. Aujourd'hui, il s'agit d'offrir une bonne expérience client, quel que soit l'endroit où votre client interagit avec votre entreprise. La conversation est passée du DMS au
système de gestion de vente au détail, le RMS.
Un système de gestion de vente au détail unifie les opérations dans l'ensemble de la concession et même au sein des groupes. Il fournit la base d'un identifiant unique pour chaque véhicule, chaque transaction et chaque client. Cette source unique d'information fiable permet d'accroître la rapidité, la précision et, surtout, d'offrir une transparence inégalée. Renforcez cette dernière pour que votre concessionnaire puisse offrir une expérience exceptionnelle.
Plongeons-nous dans l'importance de la transparence dans les opérations actuelles.
De la transparence pour les clients
Combien de fois avez-vous entendu parler de ce scénario? Un client vient faire un changement d'huile de routine. Mais lors de l'inspection, le technicien découvre des problèmes graves qui nécessitent une réparation. Lorsque le conseiller recommande le travail, le client refuse. Le client n'est pas préparé à ce type de problème et peut se sentir nerveux à l'idée de dépenser plus d'argent que prévu.
Il est difficile de communiquer le véritable besoin à un client occupé et toujours en déplacement. C'est là que la transparence du processus joue un rôle clé.
À la récente table ronde des opérations fixes, Matthew Winston, directeur des opérations fixes chez Mike Calvert Toyota, a parfaitement résumé la situation : « La transparence est la clé de la satisfaction client, mais ce n'est pas tout : elle va également augmenter vos ventes. »
Pour le département de Winston, cela consiste à partager
des photos et des vidéos avec les clients pendant le processus de réparation. Les techniciens et conseillers peuvent montrer aux clients leur véhicule exact et les problèmes qu'ils ont détectés. Il ne s'agit plus d'un jeu de perception avec le client. Vous avez la preuve évidente que vous êtes capable de communiquer clairement. Les systèmes qui permettent aux clients de voir, d'entendre et de comprendre ce qui se passe avec leur voiture peuvent renforcer la confiance et fidéliser la clientèle.
La transparence n'est pas uniquement pour les clients
La transparence est également vitale pour vos employés. Combien de temps perd-on à corriger des informations inexactes ou à rechercher des détails manquants? Dans chaque département, l'accès à des informations précises et actualisées aide votre équipe à travailler plus efficacement et à offrir une meilleure expérience. Lorsque votre équipe dispose des bonnes informations là où elle en a besoin, quand elle en a besoin, elle fonctionne au mieux de ses capacités.
La mise en place de ce réseau d'informations fiables comporte deux volets. Vous devez disposer des bons outils qui permettent de connecter les données, créant ainsi une source unique d'information fiable. Vous devez aussi instaurer une culture de la responsabilité, en veillant à ce que votre équipe soit cohérente dans la saisie et la mise à jour des informations pertinentes. Les bonnes personnes utilisant les bons outils de la bonne manière permettent à votre entreprise d'avoir une vision plus claire des opérations et des informations clients, ce qui leur permet de mieux faire leur travail.
Les informations ne sont d'aucune utilité si vous ne savez pas comment y accéder ou les partager efficacement. L'adoption d'un
système de gestion de vente au détail améliore la transparence dans l'ensemble de votre entreprise, ce qui se traduit par une meilleure expérience client, une meilleure expérience employé et une augmentation générale des bénéfices.
