L’intelligence artificielle transforme déjà le fonctionnement des concessions automobiles. De l’automatisation des tâches courantes à l’optimisation de la prise de rendez-vous au service,
l’IA aide les concessionnaires à gagner en efficacité. Toutefois, selon Keith Legg, vice-président des ventes chez Reynolds et Reynolds, la véritable occasion réside dans ce que les concessionnaires peuvent accomplir avec le temps ainsi récupéré.
Lors du
Forum du commerce de détail automobile d’Automotive News Canada 2026, Legg s’est joint à des chefs de file de l’industrie pour discuter du rôle grandissant de l’IA dans le secteur de la vente au détail automobile, des défis auxquels les concessionnaires doivent faire face et des mesures qu’ils peuvent prendre dès aujourd’hui pour se préparer à la suite.
Son message était clair : l’IA ne sert pas seulement à accomplir les tâches plus rapidement. Elle permet de créer davantage d’occasions de servir les clients et de faire croître l’entreprise.
Des tâches courantes aux résultats concrets
L’adoption de l’IA apporte des avantages concrets à l’ensemble des activités d’une concession. Les équipes des finances peuvent analyser les rapports plus rapidement, les services de marketing peuvent vérifier la conformité de leurs documents aux normes des fabricants avant de les soumettre, et les tâches administratives répétitives peuvent être effectuées en nécessitant moins d’intervention manuelle.
Toutefois, selon Legg, l’industrie approche d’un prochain grand tournant : passer d’une IA qui fournit de l’information à une IA qui passe à l’action.
Les résultats sont déjà mesurables. Legg a indiqué que, selon des études récentes, un représentant humain prenait environ sept minutes pour confirmer un rendez-vous au service par téléphone. Les outils d’IA utilisés dans les concessions accomplissaient la même tâche en un peu plus de deux minutes.
Cette différence devient rapidement considérable dans un service après-vente très occupé.
Consacrer plus de temps aux clients
Pour la plupart des concessionnaires, les gains de productivité ne représentent qu’une partie de l’équation. La véritable occasion consiste à transformer le temps gagné en une meilleure expérience client.
Lorsque les conseillers au service passent moins de temps à
gérer les appels courants, ils peuvent accorder davantage d’attention aux clients qui ont besoin d'aide.
Comme Legg l'a expliqué lors de la discussion, la réduction des tâches répétitives peut aider les concessionnaires à améliorer leur productivité sans perdre le contact humain qui contribue à leur réussite.
C’est particulièrement important au service après-vente, où l’amélioration des processus peut aider les concessionnaires à accueillir davantage de rendez-vous, à mieux utiliser la capacité de leurs techniciens et à répondre plus efficacement à la demande des clients.
L’IA ne remplacera pas les techniciens, mais elle peut réduire les tâches administratives qui entourent leur travail et leur permettre de consacrer davantage de temps à ce qu’ils font le mieux.
Se préparer à l’agent IA du client
Le prochain défi pourrait provenir d'une source inattendue : les clients qui utilisent leurs propres agents IA.
Imaginez un client qui demande à son assistant IA de comparer les prix des services d’entretien, de trouver un rendez-vous disponible et de déterminer quelle concession offre la meilleure combinaison de commodité et de rapport qualité-prix. L’agent pourrait évaluer plusieurs options et formuler des recommandations avant même que le client communique avec une concession.
Pour les concessionnaires, cela crée un nouvel environnement concurrentiel.
Legg a souligné que l’industrie n’est pas encore uniformément prête à permettre aux agents IA de communiquer directement avec les systèmes des concessions. Toutefois, les concessionnaires qui commencent à expérimenter dès maintenant seront mieux placés pour s’adapter à mesure que ces capacités se généraliseront.
Dans ce contexte, l’expérience client devient encore plus importante. Une concession qui offre un processus de prise de rendez-vous fluide, communique clairement et respecte ses engagements a davantage de chances de fidéliser sa clientèle et, éventuellement, de devenir le choix privilégié de l’agent IA d’un client.
Commencer petit, mais commencer intelligemment
Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA, il ne suffit pas d’adopter les technologies les plus récentes. Les concessionnaires ont besoin de données fiables, de mesures de sécurité rigoureuses, de règles opérationnelles claires et de l’expertise nécessaire pour guider leur mise en œuvre.
Legg recommande de commencer par des tâches fréquentes et à faible risque qui prennent du temps, mais qui ne nécessitent pas de jugement humain complexe. La
prise de rendez-vous et les
suivis courants sont de bons exemples de points de départ. Les concessionnaires peuvent ainsi mettre ces solutions à l’essai, évaluer les résultats et développer leur confiance avant de passer à des applications plus sophistiquées.
La supervision humaine demeure essentielle, particulièrement lorsque les décisions concernent des situations délicates avec les clients, des risques financiers ou des interactions qui nécessitent de l’empathie. L’IA devrait soutenir le jugement humain, et non éliminer la responsabilisation.
Il est tout aussi important de préparer les employés au changement. La formation, l’expérience pratique et la présence de personnes-ressources à l’interne peuvent aider les équipes à comprendre comment l’IA s’intègre à leurs fonctions et comment elle peut donner encore plus de valeur à leur travail.
Les possibilités à venir
La discussion au Forum du commerce de détail automobile d’Automotive News Canada a confirmé que l’IA dépasse désormais le stade de l’expérimentation pour s’intégrer aux activités quotidiennes des concessions. Ses avantages immédiats comprennent des processus plus rapides et une meilleure efficacité. À plus long terme, son potentiel s’étend à l'engagement client, à la capacité du service après-vente et à de nouvelles façons de faire des affaires.
Le conseil de Legg aux concessionnaires est simple : n’attendez pas que l’avenir arrive pour vous y préparer. Repérez une occasion, établissez les bonnes bases, tirez des leçons de vos expériences et progressez à partir de là.
Les concessionnaires les mieux préparés pour l’avenir ne seront pas simplement ceux qui adoptent l’IA. Ce seront ceux qui sauront l’utiliser pour donner plus de temps à leurs employés, offrir une meilleure expérience à leurs clients et créer davantage d’occasions de croissance pour leur entreprise.
