Vous n’avez pas besoin de fouiller dans vos systèmes pour constater la quantité de données que le secteur de la vente au détail automobile a accumulées au fil des ans. Les données sont réparties entre votre système de gestion de concession (DMS), votre CRM, vos systèmes de service, de ventes, de marketing et bien d’autres. Elles représentent une véritable mine de renseignements qui peuvent vous aider à vendre et à offrir un meilleur service. Toutefois, ces systèmes ne structurent pas toujours les données de la même façon et ne les mettent pas nécessairement à jour au même rythme. Cela a peut-être causé quelques problèmes par le passé, mais avait généralement peu d’incidence sur vos activités quotidiennes.
Jusqu’à maintenant.
Avec l’essor fulgurant de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur de la vente au détail automobile, les concessionnaires gagnent du temps et améliorent leur productivité comme jamais auparavant. Mais il y a un hic : l’IA ne peut générer ces gains d’efficacité que si elle a accès à des données propres et unifiées.
Imaginez un outil d’IA qui répond à un appel au service. Un client souhaite connaître l’historique d’entretien de son véhicule, mais le dossier du client ou du véhicule apparaît sous plusieurs noms dans différents systèmes. Quel dossier l’IA devrait-elle utiliser? Si les données sous-jacentes ne sont pas fiables, l’IA risque de fournir avec assurance une réponse complètement erronée.
Même si votre base de données est exacte aujourd’hui, il y a peu de chances qu’elle le demeure à long terme. Chaque année :
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Les adresses courriel changent dans environ 30 % des cas.
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Les numéros de téléphone changent dans environ 25 % des cas.
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Les adresses résidentielles changent dans environ 14 % des cas.
Les renseignements désuets n’affectent pas seulement vos employés lorsqu’ils cherchent de l’information. Ils risquent également de nuire à vos initiatives de marketing et de vente. Sans plateforme centralisée de gestion des données, vos communications avec les clients peuvent être envoyées à la mauvaise personne ou à une adresse de contact désuète. Vos équipes des ventes et du service peuvent aussi travailler à partir de versions différentes du dossier d’un même client. Ces conséquences peuvent sembler mineures au départ, mais elles risquent d’entraîner une perte de temps, des ventes manquées et des occasions ratées de bâtir des relations durables avec vos clients.
Alors, comment obtenir une base de données fiable et suivre le rythme des renseignements qui semblent changer constamment? La réponse est simple, mais de nombreux concessionnaires ne l'exploitent pas encore : une couche de données unifiée.
La structure d’une couche de données unifiée
Vous avez peut-être déjà entendu l’expression
« couche de données unifiée », mais que signifie-t-elle concrètement? Une couche de données unifiée est une couche en temps réel qui se situe entre les systèmes sources et les applications qui ont besoin d’accéder à ces données, y compris les outils d’IA. Autrement dit, elle relie les systèmes sources existants, harmonise et organise les renseignements, offre une vue d’ensemble claire des données et permet aux outils d’IA d’accéder à des renseignements exacts et contextualisés.
L’une des meilleures façons de comprendre les différentes composantes d’une couche de données unifiée est de les comparer à l’anatomie humaine :
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Le système squelettique (structure des données) : Il organise les données de façon cohérente dans l’ensemble des systèmes afin que l’IA puisse comprendre les liens entre les champs, les dossiers clients, les identifiants de véhicules et les numéros de transactions.
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Le système nerveux (identité et contexte) : Il associe les renseignements au bon client, véhicule ou ménage en tenant compte du contexte des dossiers, plutôt que de simplement comparer les noms ou les coordonnées.
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Le système circulatoire (connectivité des données) : Il permet la circulation de l’information entre les systèmes et donne aux outils d’IA un accès uniforme aux données dont ils ont besoin pour fonctionner ensemble, plutôt que de travailler de façon isolée.
Certains outils d’IA peuvent posséder quelques-uns de ces « systèmes ». Toutefois, sans une couche de données unifiée qui les rassemble tous les trois, les données risquent de se fragmenter, les renseignements sur les clients peuvent être mal interprétés et les outils d’IA peuvent produire des résultats incomplets ou incohérents.
Une expérience entièrement connectée
De nombreux outils d’IA font leur entrée sur le marché, mais c’est la couche de données unifiée qui fait toute la différence. Elle constitue le fondement nécessaire pour offrir :
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Une IA plus rapide et plus précise.
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Une source unique de vérité.
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Des renseignements en temps réel.
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Une cohérence entre tous les systèmes.
Les possibilités sont ensuite nombreuses : votre équipe peut prendre des décisions plus éclairées, réduire le travail manuel, améliorer les interactions avec les clients et bien plus encore.
