Tout commence par un détail. Un technicien s'essuie les mains, contourne une boîte à outils laissée entrouverte et se dirige vers le comptoir au fond… encore une fois. Pas par incompétence. Pas par paresse. Le travail ne peut pas avancer, car le technicien doit aller chercher la pièce suivante.
Cette routine pourrait sembler anodine un mardi tranquille. Mais l'aire du service reste rarement calme.
Un atelier très fréquenté est un véritable labyrinthe de chariots roulants, de piles de pneus, de véhicules en mouvement, de surfaces glissantes et de décisions à prendre en une fraction de seconde. Un technicien peut faire preuve de prudence, mais s'il est contraint de traverser les mêmes voies de circulation 10, 15 ou 20 fois par jour, la question n'est plus de savoir « si » il va se blesser, mais « quand ».
Et quand cela arrive, ce n'est jamais dramatique sur le moment. C'est un mal de dos parce qu'il a soulevé tout seul une caisse mal équilibrée. C'est une épaule qui fait souffrir pendant des semaines. C'est un accident évité de justesse derrière un véhicule qui recule, qui fait monter votre rythme cardiaque pendant cinq secondes… Alors vous mettez cela sur le compte des « aléas du métier ».
Sauf que ça ne devrait pas l'être.
Les défis dont on ne parle pas
Vous devez protéger et fidéliser vos techniciens. Vous devez maintenir un rythme productif avec l'équipe dont vous disposez. Vous devez recruter sur un marché où les techniciens expérimentés peuvent choisir leur employeur.
Mais la réalité quotidienne oblige encore les techniciens à faire quelque chose qui n'a pas de sens : quitter leur aire de travail pour aller chercher ce dont ils ont besoin pour effectuer un travail facturable.
Cela va au-delà d'une simple perte de temps. C'est de l'usure physique.
Chaque aller-retour supplémentaire représente des pas supplémentaires. Des manœuvres supplémentaires pour contourner les véhicules. Des charges à porter supplémentaires. Des flexions et du levage supplémentaires. Des risques accrus pour que des microtraumatismes se transforment en problèmes chroniques. Ainsi, le rôle passe de « Je répare des voitures » à « Je répare des voitures… et déambule entre deux réparations ».
Vous essayez de gérer un atelier sans épuiser vos employés
Vous savez exactement où le bât blesse. Ce ne sont pas les gros travaux. Ce sont les petites interruptions. Un technicien trouve son rythme lors d'une réparation, mais voilà qu'il doit s'arrêter, se rendre au comptoir, faire la queue derrière deux autres techniciens, récupérer la pièce, puis revenir. Ce qui aurait dû être un travail fluide est saccadé à cause d'une série d'arrêts.
Multipliez cela pour chaque technicien. Tous les jours. Vous le voyez se produire en temps réel :
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Une file d'attente se forme au comptoir des pièces dès 8 h 30.
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Votre meilleur technicien passe plus de temps à marcher qu'à travailler.
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Un employé se précipite vers son aire de travail en transportant une pièce encombrante parce qu'il essaie de « rattraper le temps perdu ».
Dans les concessionnaires efficaces, une « bonne journée » ne ressemble pas à une transformation radicale. Une bonne journée, c'est quand un technicien commande des pièces sur son ordinateur, puis se rend sur place pour récupérer le véhicule, et constate que les pièces l'attendent déjà dans l'aire de travail, après avoir été livrées automatiquement par un robot chargé de la livraison de pièces.
Une bonne journée, c'est quand il y a moins de techniciens entassés au comptoir, permettant aux employés des pièces de se concentrer sur les commandes et les devis plutôt que de faire des allers-retours.
C'est quand les modifications apportées aux processus de travail éliminent les allers-retours inutiles qui entraînent des temps d'arrêt sans nécessiter un réapprentissage des tâches habituelles.
La question à se poser
La plupart des concessionnaires tentent de répondre à la pénurie de techniciens en recrutant du personnel. Mais vous avez un autre levier à votre disposition : réduire le nombre de tâches non productives que vous demandez aux techniciens d'effectuer.
Si l'aire de service est un endroit où les employés finissent par s'épuiser, ils partent. Si le lieu de travail permet un bon déroulement des opérations et limite les accidents, ils restent. La question n'est donc plus de savoir comment trouver davantage de techniciens, mais de déterminer si notre méthode de travail les aide à donner le meilleur d'eux-mêmes ou si elle les épuise.
Qu'est-ce qui changerait si vos techniciens n'avaient pas à quitter leur aire de travail pour aller chercher des pièces? Qu'est-ce qui changerait si les pièces leur étaient livrées à la place?
Car ce « petit » voyage jusqu'au comptoir n'est pas seulement du temps perdu. C'est une contrainte supplémentaire, des mouvements répétitifs et un risque accru. Le genre de risque qui ne se manifeste pas tout de suite mais qui, au fil du temps, se transforme en fatigue, en blessure, ou pousse un technicien à décider que ce métier n'est tout simplement pas pour lui.
Et une fois que l'on prend conscience de ce coût caché, il est difficile de l'ignorer.
Désormais, il n'est plus seulement question d'efficacité. Il y a un enjeu plus important : Comment créer un atelier où les techniciens peuvent exercer ce métier pendant des années?
C'est à ce moment-là que les dirigeants cessent de considérer les allers-retours incessants comme « faisant partie du métier » et commencent à repenser le flux de travail du point de vue de leurs techniciens. En utilisant des solutions telles qu'un
livreur de pièces automatisé, les concessionnaires peuvent réduire les déplacements inutiles, limiter les efforts physiques et permettre à leurs meilleurs techniciens de se consacrer exclusivement aux tâches dont eux seuls sont capables.
