Clip de la vente au détail de partout - Les défis

EL : Alors, qu'est-ce que les concessionnaires essaient de faire pour que cette expérience soit entièrement en ligne ou à la fois en ligne et sur place?

CW : C'est une excellente question. Honnêtement, il est difficile de répondre à cette question, parce que les détaillants définissent et utilisent la vente au détail numérique différemment. Pour certains, il s'agit d'une vente de véhicule. Pour d'autres, il s'agit de ventes et de F&A. Et ils ont tendance à l'aborder par morceaux au lieu d'opter pour une approche holistique. Et vous finissez par vous concentrer sur une ou deux choses alors que vous devez vous concentrer davantage sur l'ensemble.

DB : Oui, Chris, je pense que les ventes et les F&A sont les plus importantes maintenant. Et si vous pensez à ce processus, on commence en ligne et on choisit un véhicule. Eh bien, à mesure que vous entamez le processus de création et de fermeture de l'offre, puis de transfert au bureau des F&A, je pense que les concessionnaires expérimentent la façon dont ils vont s'y prendre. Et ils essaient des outils et des processus différents. Et très franchement, ce qu'ils constatent, c'est qu'il y a beaucoup de redondance et de saisie manuelle. Lorsque je fais des achats au détail ou quand j'achète quoi que ce soit en ligne, ma carte de crédit est habituellement sauvegardée. Je n'ai pas besoin d'entrer le même numéro à 16 chiffres 72 fois. Je clique simplement et il s'affiche. Quand on y pense, les concessionnaires doivent entrer manuellement le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse courriel, le numéro d'identification du véhicule à 17 chiffres pour une opération, et ce, 5 à 10 fois par jour. Et très franchement, ce n'est pas bien intégré. Ce n'est pas pratique. Et cela crée de la frustration tant pour les employés que pour les consommateurs.

EL :  Pour revenir à ce qu'a dit Chris, les concessionnaires abordent la vente au détail numérique pièce par pièce. Ce qui mène à l'intégration d'une foule de solutions différentes, et le résultat final n'est pas holistique, n'est-ce pas? Alors, quels sont certains des défis que doivent relever les concessionnaires avec cette approche?

KE : Erica, je pense que certains des problèmes fondamentaux sont tout simplement déconnectés, n'est-ce pas? Et les approches sont souvent très cloisonnées. Les concessionnaires doivent analyser la situation du point de vue de chaque domaine, chaque processus ou chaque problème qu'ils essaient de résoudre de façon très indépendante. Un exemple simple pourrait être la capacité de fournir un paiement exact. Vous voulez être en mesure de présenter une offre et d'avoir un paiement exact qui correspond également à ce qui se trouve dans votre système de gestion de concession (DMS), n'est-ce pas? Bien qu'il s'agisse d'un exemple très simple, ce sont des solutions multiples et des systèmes fragmentés qui ne se parlent pas. C'est là que nous voyons ces inefficacités entrer en jeu et que les concessionnaires finissent par devoir vraiment sacrifier ce qui est le plus important pour eux.