Clip de la vente au détail de partout - L'évolution

EL : Commençons donc par le commencement. Parlons de l'évolution du commerce au détail d'automobiles, surtout dans un monde numérique. Pouvez-vous tout d'abord nous décrire l'évolution qui nous a menés à la situation actuelle?

DB : Au fil du temps, la vente au détail automobile et la vente au détail numérique ont gagné en importance. Lorsqu'on pense à la vente au détail numérique, on pense aux sites Web, à l'inventaire et à la soumission de prospects. Vous effectuez peut-être un calcul de paiement ou même une demande de crédit. Les concessionnaires ont adapté leurs processus pour améliorer l'expérience des consommateurs. Quant à l'aspect service de l'entreprise, on a tendance à se limiter aux rendez-vous en ligne et peut-être certains types de paiements en ligne.

CW : Lorsque nous revenons au présent, nous lisons que les deux tiers des consommateurs veulent acheter un véhicule en ligne. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment? Veulent-ils un processus complet où ils achètent le véhicule en ligne ? Veulent-ils simplement remplir les formulaires en ligne? Ne veulent-ils plus faire d'essai routier? Ne veulent-ils pas poser des questions? Il n'est pas rare que les consommateurs disent qu'ils veulent quelque chose, mais nous constatons qu'ils agissent très différemment.

EL : Ça doit compliquer les choses.

KE : Tout à fait, Erica. Ce qui est vraiment difficile, c'est de constater que les consommateurs veulent compléter un bon nombre des étapes de la vente au détail de véhicules dans le confort de leur maison. Mais les processus d'achat et le parcours de l'acheteur n'ont pas vraiment évolué et demeurent tels qu’ils étaient il y a cinq ans. La plupart des clients commencent par une recherche en ligne. Ils passent par toutes les étapes et pensent qu'ils ont fait une bonne affaire, n'est-ce pas? Ils pensent avoir complété le processus de vente. Or, à leur arrivée au concessionnaire, nombreux sont ceux qui doivent recommencer le processus, n'est-ce pas? C'est là que le processus prend un tour pour le pire. On leur demande de répéter plusieurs étapes, d'entrer les mêmes informations et de recommencer ce processus, parce que la communication entre l'étape en ligne de l'expérience d'achat à l'étape au concessionnaire n'a pas été faite.

CW : Et les concessionnaires doivent considérer la vente au détail automobile et la vente au détail numérique comme des opérations de concession, point final. Et les opérations du concessionnaire consistent à communiquer les informations aux consommateurs, peu importe où ils se trouvent physiquement ou dans le processus d'achat. Et je pense que les détaillants qui jouissent d'un succès ont trouvé des façons de recueillir et de fournir aux consommateurs des renseignements pertinents qui mènent à une transaction rentable pour les détaillants. Et beaucoup de choses ont changé au cours des 10 à 15 dernières années. Mais je pense que l'ouverture du consommateur à recevoir des communications de différentes façons et par différents canaux est l'un des plus grands changements.