La vente au détail de partout au service - Offrir une expérience de service flexible
Bonjour à tous. Je m'appelle Gabrielle Sprinkle et je suis spécialiste des présentations chez Reynolds et Reynolds. Lorsque la plupart des gens pensent à la vente au détail numérique, ils se concentrent presque exclusivement sur le commerce au détail du concessionnaire et la vente de véhicules. Mais si l'objectif de votre entreprise est de maintenir une rentabilité à long terme, vous devez être en mesure d'augmenter la valeur pour vos clients qui viennent dans votre concessionnaire. Cela signifie offrir aussi une expérience numérique aux clients du service, mais sans sacrifier l'efficacité, le suivi et, surtout, la rentabilité. Tout d'abord, examinons les défis qu'engendre une expérience de service numérique.
Pensez aux processus que votre département du service a utilisés il y a cinq à dix ans. Les rendez-vous étaient réservés en appelant le concessionnaire ou en s'y rendant le jour même. Les enregistrements étaient aussi très différents. Le client se présentait, il attendait en ligne pour être vu par un conseiller, ce qui l'a amené à attendre encore plus longtemps, car une inspection multipoint était effectuée avant d'être présentée en personne avec le travail recommandé, qui était généralement écrit à la main.
Puis est venue peut-être l'étape la plus importante du processus, la vente incitative. Êtes-vous certain que des incitatifs de vente ont été présentés à chaque client à ce moment-là? Dans quelle mesure êtes-vous sûr que cela se produit dans votre aire de service aujourd'hui? Les opportunités de ventes incitatives manquées demeurent l'un des plus grands défis auxquels le service département est confronté. C'est pourquoi il est si important de suivre ces opportunités et de mettre en place un processus de suivi efficace.
Qu'en est-il de l'approbation du travail par un client? Est-ce que les conseillers perdent du temps à faire des appels téléphoniques et à laisser des messages vocaux les uns après les autres sans obtenir de réponse du client pendant que le véhicule occupe une baie, partiellement démontée? À quelles autres activités lucratives pourraient-ils consacrer plus de temps si les processus d'approbation et de suivi étaient effectués numériquement?
Les consommateurs d'aujourd'hui préfèrent la messagerie texte plutôt que les appels téléphoniques, la prise de rendez-vous en ligne plutôt que les rendez-vous en personne et de nombreuses autres options numériques comme l'approbation du travail et le paiement en ligne. Mais contrairement aux ventes et aux F&A, le processus du service ne peut pas être effectué entièrement à distance. Le technicien doit encore travailler sur le véhicule. Mais de plus en plus souvent, le client n'attend pas au concessionnaire pendant qu'on travaille sur son véhicule. Le défi consiste donc à garder les voies de communication ouvertes pendant que le client est absent. Il y a beaucoup de choses dans l'expérience de service qui peuvent être difficiles à maintenir uniformes et détaillées. Les processus doivent être bien respectés pour maximiser l'efficacité et la durabilité. Comment faites-vous pour relever ces défis?
L'approche de La vente au détail de partout utilise un seul système et permet à votre département du service, peu importe où se trouve le client, de créer une expérience de service numérique transparente pour la prise de rendez-vous, la vente incitative, la recherche et le développement, le suivi, et plus encore.
La première étape consiste à vous assurer de contrôler le processus afin que les profits ne soient pas à risque. L'enregistrement d'un rendez-vous de service est très simple : un client entre ses renseignements dans un kiosque ou numérise un code QR mobile. Pendant le processus d'enregistrement, les ventes incitatives sont présentées 100 % du temps. Pendant l'entretien du véhicule, les conseillers peuvent envoyer des vidéos et des photos du travail recommandé, afin de saisir des occasions de profit supplémentaires.
Le deuxième élément, c'est l'exactitude. Grâce à un portail en ligne, les clients peuvent voir tous leurs rendez-vous de service antérieurs, les réparations de véhicules et les travaux refusés précédemment. Tout ce que le client voit correspond au DMS. Les clients peuvent approuver et payer leurs services de n'importe où, en tout temps avec des totaux préremplis qui correspondent aux factures de service. Il n'est plus nécessaire de saisir les montants pour le client ou le conseiller.
Le dernier élément est l'efficacité de vos employés. L'utilisation d'un seul système permet d'avoir un processus entièrement transparent, qui fournit des renseignements sur les clients au bout de vos doigts et qui permet de suivre chaque étape du cheminement avec précision en temps réel. Les mises à jour des véhicules et les inspections multipoint sont effectuées numériquement et envoyées par message texte, ouvrant ainsi la communication entre le concessionnaire et le client sans sacrifier la productivité des employés.
En fin de compte, l'utilisation de l'approche de La vente au détail de partout dans le service, ou de n'importe quel département, consiste à équilibrer les besoins du client et le succès à long terme de votre concessionnaire. Comment vous assurez-vous que les deux parties sont satisfaites de l'expérience? Nous voulons que nos partenaires concessionnaires soient aussi rentables que possible. Cela signifie investir dans des outils et des processus qui améliorent l'expérience client sans rien sacrifier. L'approche de La vente au détail de partout permet aux utilisateurs de servir les clients comme ils le veulent, de n'importe où et en tout temps, sans oublier la raison pour laquelle ils sont en affaires, c'est-à-dire pour faire de l'argent. Merci d'avoir visionné. Pour en savoir plus, visitez reyrey.ca/retailanywhere.