La vente au détail de partout : Carol Edwards - Augmenter la valeur du temps

Citation d'introduction, Carol Edwards : Je pense au fait d'être un client, au fait de devoir faire la queue pour récupérer sa voiture; nous savons bien que les gens ne sont pas très patients. Nous voulons répondre aux besoins de nos clients. Et nous ne voulons pas que les gens attendent après nous inutilement.

Greg Uland : Bonjour, je suis Greg Uland avec Reynolds et Reynolds. Je suis accompagné aujourd'hui de Carol Edwards, contrôleure chez Andrews Transportation Group, à Brentwood, au Tennessee. Aujourd'hui, nous allons discuter de la façon dont son bureau de comptabilité a adopté l'approche de La vente au détail de partout avec Reynolds et ce que cela signifie vraiment pour elle. Carol, merci beaucoup d'avoir pris le temps de vous asseoir et de discuter avec nous.

CE : Bonjour. Je suis heureux de vous voir, Greg.

GU : Je suis heureux de vous voir aussi. Carol, allons droit au but et parlons un peu d'une sorte d'avant et d'après. Donc, avant de passer à des processus plus numériques et plus efficaces dans votre bureau, quels étaient les défis auxquels vous étiez vraiment confrontés? Qu'essayez-vous de corriger?

CE : Eh bien, j'ai l'impression qu'il est difficile de se souvenir de ce qu'il en était avant que nous ayons une approche à la vente au détail entièrement intégrée. J'ai donc dû réfléchir un instant à ce que c'était. Mais nous n'étions pas efficaces. Nous attendions. Nous avions des clients qui attendaient. Il y avait des gens au bureau de la comptabilité qui attendaient. Il y avait des gens au bureau des finances qui attendaient. Il y avait des gens qui attendaient un peu partout. Je pense donc que maintenant que nous avons adopté cette approche de la vente au détail qui est complètement intégrée, nous sommes beaucoup plus efficaces.

GU : Oui, c'est bon à entendre. Et quand on y repense, comme vous l'avez dit, cela fait un déjà un certain temps, alors ça pourrait être difficile. Mais lorsque vous réfléchissez à toutes ces attentes, quel genre d'impact cela a-t-il eu sur l'entreprise et sur les gens du concessionnaire?

CE : Je pense au fait d'être un client et d'aller chercher ma voiture et d'avoir à faire la queue. Les gens n'ont pas vraiment la patience pour ça. Nous voulons répondre aux besoins de nos clients. Et nous ne voulons pas que les gens attendent après nous inutilement. Nous avons réglé ce problème. Nous avons simplifié les processus et les gens peuvent rentrer chez eux rapidement. Je pense que le temps des gens est très précieux et qu'ils s'attendent à être servis partout où vous allez dans n'importe quel environnement de vente au détail, ils veulent être servis rapidement.

GU : Lorsque vous avez fini par prendre la décision d'apporter des modifications, quelles étaient les choses auxquelles vous vous êtes attaquées? Il y a tellement de choses que vous pourriez envisager de changer. Mais pour vous, et en regardant les points de départ, à quoi avez-vous fini par vous attaquer lorsque vous avez voulu apporter un changement?

CE : Je pense que l'une des premières choses que nous avons faites a été le programme ReyPAY^® et le traitement des cartes de crédit. C'était un logiciel de point de vente pour que tout soit intégré. Nous avions une machine de cartes de crédit et les gens faisaient la queue et nous faisions glisser une carte, puis nous ajoutions le montant parce que nous devions le faire manuellement. Et comme vous pouvez l'imaginer, nous avons fait beaucoup d'erreurs. On transposait des chiffres ici et là. Mais maintenant qu'il s'agit d'un système intégré, nous pouvons prendre la carte de crédit de la personne qui correspond, elle est dans le bon de travail, donc il n'y a pas d'erreur. Cela nous a également permis de permettre aux gens de payer en ligne. Ainsi, nos clients peuvent désormais être avisés par message texte ou courriel que leur voiture est prête et qu'ils peuvent payer leur facture en ligne. Incroyable. Au lieu d'avoir une personne qui s'occupe de tout le monde, nous pouvons maintenant avoir des personnes sur une surface de 10 acres qui s'occupent d'un client à la fois quand il arrive.

GU : Oui, c'est bien. C'est vraiment un bon point de départ parce que c'est tellement visible pour vos clients, n'est-ce pas? C'est l'une des solutions qui, surtout dans votre cas, pourraient vraiment augmenter immédiatement la satisfaction des clients. Y a-t-il d'autres éléments que vous avez ajustés, même sur le plan opérationnel, en ce qui a trait au bureau de la comptabilité?

CE : Eh bien, quand nous avons eu le système docuPAD® et que nous avons commencé à faire toutes nos offres électroniquement, cela a changé radicalement la façon dont nous faisons la comptabilité, parce que maintenant nous sommes avisés par courriel qu'une offre est fermée. S'ils font cette offre électroniquement, nous pouvons remplir toute la paperasse au bureau comptable et recevoir l'argent sans même voir un seul bout de papier. Nous savons, et même les filles au bureau rient, qu'elles ont des courriels liés à leur téléphone, pour qu'elles puissent voir le genre de fin de semaine que nous avons eue. Parce qu'ils pourraient recevoir 20 courriels disant que nous avons fermé plusieurs offres. Ils savent donc à quoi ressemblera leur journée le lundi.

GU : Et qu'ils doivent arriver plus tôt ou si elles vous appellent pour vous dire : « Vous savez, Carol, je ne me sens pas bien. »

CE : C'est exact. Mais il est remarquable que vous n'ayez pas besoin de papier. Que vous puissiez accéder à une offre et imprimer les documents dont vous avez besoin pour traiter le titre, et l'argent est déjà essentiellement en banque.

GU : Donc, quand on pense à changer les choses et réessayer de revenir au passé, tout changement peut être un peu intimidant et sembler écrasant. Y a-t-il eu un moment décisif pour vous lorsque vous avez décidé qu'il était temps d'apporter un changement? Quels sont les principaux facteurs qui ont motivé votre désir de changer vos processus?

CE : Eh bien, notre propriétaire, Nelson Andrews, veut toujours que nous nous regardions vers l'avenir. Nous devons donc être avant gardistes et essayer de prévoir ce dont nos clients auront besoin et ce qu'ils veulent. Il suffit de regarder les autres commerces de détail où vous allez. Et il disait toujours : portez attention aux endroits que vous fréquentez et où vous magasinez et allez dans un magasin Apple et ainsi de suite. Nous voulons être plus comme cela. Nous voulons rencontrer le client là où il se trouve. Nous voulons être disponibles quand ils le veulent. Nous voulons pouvoir prendre un rendez-vous pour nos clients afin qu'ils puissent venir et que nous puissions respecter leur horaire.

GU : Oui, et je pense que c'est ce que veut chaque client, non? Et vous êtes en mesure de le faire. Y a-t-il autre chose, Carol, de votre point de vue, en dehors des interactions avec les clients, mais toujours au bureau de la comptabilité en général, avec quoi une approche à La vente au détail de partout vous a aidé à être en terme d'efficacité au sein du Système de gestion de vente au détail et à être capable d'exécuter les processus différemment ou plus efficacement? Et de travailler dans un environnement numérique où tout est accessible à tout moment à partir de vos 10 acres, comme vous le dites, donc à partir de l'un ou l'autre de vos emplacements, y a-t-il quelque chose à ajouter?

CE : J'ai tellement de mal à me rappeler ce qu'il en était avant que nous procédions de cette façon. Ce que je veux dire, c'est que j'ai l'impression que nous pouvons faire beaucoup plus d'affaires et que nous en faisons beaucoup plus avec le même personnel que j'avais il y a des années. Voilà à quel point c'est efficace. Cela nous aide à faire beaucoup plus d'affaires avec, disons, moins d'employés.

GU : Très bien, et Carol, si ça ne vous dérange pas, peut-être pourrions-nous revenir aux clients qui paient en ligne et qui n'ont pas à attendre dans les files d'attente et le traitement des cartes de crédit, par exemple. Et nous en avons parlé dans le passé aussi, et les avantages d'une solution de paiement intégrée qui est vraiment reliée à l'ensemble de votre système. Mais pensez-y d'un point de vue de La vente au détail de partout et en permettant aux clients de payer pour le service ou de déposer un acompte de n'importe où, ou même de permettre aux clients de gros de payer leur compte en ligne. Ceci est très important pour les affaires. Comment ReyPAY vous a-t-il aidé à traiter les paiements et peut-être aussi à faire le rapprochement bancaire?

CE : Eh bien, le rapprochement. Vous venez de le dire. Et vous voyez, j'y suis tellement habitué maintenant que j'oublie que nous avions du mal à faire le rapprochement tous les jours. Et il nous faudrait peut-être 30 minutes à la fin de la journée pour rapprocher toutes nos ventes au comptant et tout ce qui est arrivé. Mais maintenant, il s'agit littéralement d'un seul rapport et il n'y a pas vraiment moyen de gâcher quoi que ce soit. Je peux donc même prendre une personne qui n'a aucune expérience et lui enseigner en quelques minutes seulement comment fermer une journée. C'est incroyable. Je veux dire, c'est un exemple de la façon dont j'ai oublié ce que c'était avant que nous ayons ReyPAY.

GU : Bien sûr. J'espérais que nous pourrions parler un peu de eContracting. Vous avez donc un bureau de la comptabilité et eContrating est vraiment l'incarnation de la possibilité de vendre au détail de partout. Tout est numérique. Il n'y a pas de documents papier à envoyer par FedEx. Et nous avons déjà parlé de votre capacité d'obtenir du financement numérique en quelques minutes ou en quelques heures. Quel impact cela a-t-il eu sur votre entreprise dans son ensemble?

CE : Eh bien, pensez simplement aux liquidités. Nous n'attendons plus les contrats en transit. Cela n'existe plus. Nous pouvons littéralement mettre l'argent en banque  avant que je ne fasse l’offre à la comptabilité.

GU : Carol, y a-t-il d'autres résultats précis que vous avez peut-être constatés dans vos concessions en adoptant davantage de processus numériques et en les mettant en place, surtout au bureau de la comptabilité?

CE : Je pense que cela nous aide à recruter des gens. Le secteur de l'automobile n'était peut-être pas le plus avancé sur le plan technologique, mais j'ai maintenant l'impression que nous pouvons embaucher des gens qui arrivent et qui sont très fascinés par le fait que nous faisons les choses par voie électronique.

GU : C'est une bonne observation. C'est bon à entendre, c'est certain. Alors, Carol, pour conclure, j'aimerais que vous me disiez pourquoi vous pensez que les concessionnaires devraient choisir Reynolds lorsqu'ils cherchent à simplifier et à numériser vraiment leurs opérations du bureau de la comptabilité?

CE : Eh bien, je pense que personne ne pourrait se tromper avec Reynolds et Reynolds. Et je m'en vante tout le temps. C’est d'avoir un système intégré qui change les choses. Ça simplifie nos vies. Nous pouvons être beaucoup plus efficaces et productifs en moins de temps.

GU : C'est bon à entendre et Carol, nous apprécions vraiment votre partenariat et c'est toujours un plaisir de discuter avec vous. Je vous remercie d'avoir pris le temps de venir nous rencontrer aujourd'hui.

CE : Merci encore, Greg.

GU : Pour de plus amples informations, consultez reyrey.ca/retailanywhere. Merci de votre attention. Passez une excellente journée!