La vente au détail de partout : Luke Jones - Jouer à l'offensive dans votre département du service

Citation d'introduction, Luke Jones : Nous étions constamment sur la défensive et, comme je le dis à ces gens sur l'aire de service, on ne gagne pas en étant sur la défensive. Maintenant, les choses ont changé; nous jouons sur l'offensive et nous contrôlons le temps entre l'arrivée et le départ du véhicule.

Greg Uland : Je m'appelle Greg Uland de Reynolds et Reynolds, et je suis accompagné aujourd'hui de Luke Jones, directeur de services chez Mitchell Buick GMC, à San Angelo, au Texas. Aujourd'hui, nous allons parler de la façon dont son département du service utilise l'approche de La vente au détail de partout pour répondre aux demandes des clients tout en maintenant, et dans certains cas même en augmentant, les revenus et la rentabilité. Merci beaucoup, Luke, de m'avoir parlé aujourd'hui.

LJ : Oui, monsieur. Merci de m'avoir invité.

GU : Absolument, c'est un plaisir. Commençons donc par parler peut-être de certains des défis que vous rencontriez dans l'aire de service, ou simplement des opérations fixes en général, avant d'adopter un processus plus électronique et virtuel. Pouvez-vous m'expliquer ce qui s'est passé dans votre concessionnaire?

LJ : Oui, monsieur. Notre plus gros problème était de faire entrer et sortir des véhicules et, en même temps, de communiquer avec les clients où se trouvait leur véhicule. Nous avons eu beaucoup de difficulté à les faire entrer, à réparer les véhicules, à communiquer entre le conseiller du service, les techniciens, et le département des pièces. Il y avait beaucoup de devinettes, beaucoup de problèmes lors de la sortie des véhicules, des pièces qui n'ont pas été commandées quand nous pensions que les pièces étaient commandées, des véhicules qui étaient en train d'être finis, mais les clients n'ont pas été informés que c'était le cas; ce genre de cauchemar était fréquent.

GU : Oui, cela semble assez courant, en fait. Quelles ont été les conséquences pour votre concession? Qu'est-ce qui se passait à la suite de ces défis pour vous? Quelles conclusions retirez-vous de ces problèmes?

LJ : Eh bien, beaucoup de gens frustrés. Beaucoup de clients frustrés. Beaucoup de mal de tête. Nous étions constamment sur la défensive. Comme je le dis à ces gens sur l'aire de service, on ne gagne pas en étant sur la défensive. Nous devons rester sur l'offensive. Et nous n'avions tout simplement pas un bon jeu offensif et nous nous sommes fait surprendre, pas préparés pour le client. Maintenant, les choses ont changé. Maintenant, nous jouons sur l'offensive et nous contrôlons le temps entre l'arrivée et le départ du véhicule. Les conversations avec les clients et ainsi de suite.

GU : C'est une bonne analogie et c'est un thème qui revient souvent chez les concessionnaires de partout au pays. Mais pour vous, Luke, quel a été le point de rupture? Quels sont certains des facteurs qui vous ont amené à vouloir changer et passer à une approche plus numérique du service?

LJ : Nous avions constamment un de pires ISC dans notre district et notre zone, et nous ne pouvions tout simplement pas atteindre nos objectifs. Et nous prenions soin de nos clients, mais pas comme ils le voulaient. Nous étions encore à l'ancienne façon d'appeler et d'essayer d'attirer des clients, d'appeler et de laisser des messages vocaux à la maison et au travail. C'était tout simplement une perte de temps. Le technicien attendait que le service approuve le travail, le véhicule était immobile, on le stationnait à l'extérieur, on amenait un autre véhicule. Le client appelait pour savoir si son véhicule était prêt, et nous lui disons simplement : « Non, nous attendons que vous répondiez à un appel. » – « Eh bien, je ne suis pas chez moi. » Ce genre de choses a fini par nous écraser. Et nous ne pouvions tout simplement pas sortir de ce petit trou dans lequel nous nous étions enfoncés.

GU : Alors, depuis, vous avez adopté une approche de type Reynolds avec La vente au détail de partout au service pour vous aider à servir vos clients selon leurs besoins, mais sans sacrifier les choses dont vous avez besoin. L'efficacité, l'exactitude, la rentabilité, tout ça dans la concession aussi. Pouvez-vous donc nous expliquer un peu comment Reynolds vous aide à atteindre ces objectifs?

LJ : Premièrement, la communication avec le client. Il nous arrive parfois de trop communiquer. Nous demandons au client quel type de communication il préfère entre le courriel ou les textos. Ils choisissent l'un des deux et ils sont au courant, à partir du moment où le BT est écrit jusqu'à ce que la voiture soit amenée dans l'atelier, jusqu'à ce que les pièces soient commandées, jusqu'à ce que les pièces soient arrivées, jusqu'à ce que les réparations soient complétées. C'est vraiment le jour et la nuit. Nous avons deux voies différentes avec, service rapide et un service de réparation. Et quand ils viennent faire des réparations, ils obtiennent ce genre de service. Eh bien, quand ils viennent pour un service rapide, ils ont tendance à attendre dans la salle d'attente. Eh bien, les clients ont commencé à exiger ce même type de communication. Nous les traitons donc de la même façon, même si le conseiller de service est à 20 pieds d'eux. Maintenant, ils reçoivent un texto dans la salle d'attente pour approuver leur travail sans que le conseiller de service se présente pour le faire en personne. Et c'est ce qu'ils préfèrent. C'est ainsi que le client d'aujourd'hui évolue. Et il a été difficile d'avaler cela et de changer en ce sens parce que, de la façon dont j'ai grandi -- pendant 30 ans dans le secteur de l'automobile, nous avons toujours voulu interagir avec le client en personne. Nous devions leur serrer la main, nous devions leur parler face-à-face. Et cela a complètement changé, surtout par rapport depuis la COVID. Maintenant, tout le monde tient à son espace. Tout le monde veut travailler à partir de son téléphone ou de son bureau sans appel téléphonique, sans cette touche personnelle. Donc, en communiquant à l'aide de tablettes, d'ordinateurs et de téléphones, nous leur donnons la touche personnelle qu'ils recherchent. C'était pas naturel pour moi. Ce fut une période difficile pour nous. Et maintenant mon ISC est parmi les 3 meilleurs de notre zone, les 3 meilleurs dans notre district et je suis parmi les mieux cotés au pays. Je pense donc au système de Reynolds et Reynolds, à la capacité répondre aux besoins du client d'une façon totalement différente de ce qu'elle était il y a 10 ans, voire il y a cinq ou trois ans.

GU : Bien sûr, et c'est formidable à entendre. Ces améliorations sont fantastiques, et il semble que c'est l'une des choses sur lesquelles vous avez vraiment mis l'accent. Alors, c'est formidable d'apprendre que cela a augmenté pour vous. Donc, Luke, qu'est-ce que cela signifie d'autre pour vous et votre département du service et vraiment pour votre concessionnaire de pouvoir vendre au détail n'importe où sans sacrifier quoi que ce soit dans la concession?

LJ : Eh bien, je pense que c'est la seule façon. 90 % des clients veulent communiquer de cette façon. Donc, si vous leur enlevez cette option, ma courbe d'apprentissage d'enseigner aux clients au cours des deux dernières années que nous allons communiquer de cette façon serait très difficile. Au début, ce n'était pas facile. Pendant les six à douze premiers mois, il n'a pas été facile d'enseigner aux clients sur la façon dont nous allons désormais communiquer avec eux. Nous faisons affaire avec beaucoup d'agriculteurs, d'éleveurs, de vieilles entreprises de famille, et là où ils travaillent, la réception n'est pas toujours bonne, donc lorsqu'ils reçoivent un message texte ils sont satisfaits. Et je ne saurais trop insister sur le fait que je ne sais pas vraiment ce que nous ferions si vous nous enleviez cette option, à ce moment-ci. Je sais que notre ISC diminuerait considérablement. Je sais que nos dollars diminueraient considérablement. Notre performance diminuerait considérablement. Notre efficacité diminuerait considérablement. C'est une chaîne que nous avons, une chaîne de production de véhicules que nous faisons passer tous les jours dans l'atelier. Et la raison pour laquelle nous pouvons le faire, c'est que nous communiquons avec le client de façon si efficace à ce stade.

GU : Luke, vous avez parlé du ISC, c'est certain. Y a-t-il d'autres résultats ou avantages particuliers que vous avez dénotés depuis l'adoption de ce genre de nouvelle approche au service?

LJ : Les profits sont à la hausse. Tout le monde est content. Nous avons tous un plan de rémunération basé sur la performance, alors si nous ne sommes pas performants, nous ne sommes pas dans le jeu. Donc pour rester dans le jeu, nous avons dû nous surpasser. Et cela veut dire faire entrer et sortir un véhicule de l'atelier. Et ce que nous faisons ici, c'est que nous essayons de prendre soin du client jusqu'à un certain point où nous les appelons les lanceurs de clés. Ils arrivent, ils ont leur rendez-vous. Ils entrent et nous lancent les clés et disent, "Appelez-moi quand c'est prêt." Et avec ce système, c'est tout à fait ce qui nous a menés là avec le processus d’inspection multipoint que nous avons en place. Chaque client, si je devais arrêter de les distribuer aujourd'hui, je crois que les 40-45 clients que j'ai par jour, ils me demanderaient : "Où est mon inspection multipoint?". Ils y sont tellement attachés qu'ils veulent voir à quel point leur véhicule est en santé. Ils ne veulent pas voir de marques rouges sur leur inspection multipoint. S'il y en a, c'est dangereux. Ils se sentent mal à l'aise dans leur véhicule. Et nous voulons qu'ils se sentent à l'aise dans leur véhicule,  qu'il soit dans un véhicule fiable et sécuritaire. Et quand ils reçoivent ce bout de papier qui les réconforte, ce n'est pas différent de quitter le cabinet du dentiste ou du médecin. C'est un bon sentiment.

GU : Oui, c'est tout à fait logique, et c'est formidable d'entendre que vos clients l'ont vraiment adopté aussi. Donc, Luke, une dernière réflexion sur cette nouvelle approche. Que devraient faire les autres concessionnaires et peut-être pourquoi devraient-ils choisir Reynolds précisément pour aider à numériser et améliorer leur département du service?

LJ : Eh bien, j'ai travaillé sur un autre système DMS pendant plus de 25 ans, alors je n'avais pas vraiment de questions à poser, ou comment aimeriez-vous changer, ou une opinion à ce sujet. Il s'agissait simplement d'une réunion où l'on disait que nous allions passer à Reynolds et Reynolds, et je me suis un peu battu contre cela, puis je l'ai accepté et j'ai dit à mon équipe que nous devions aller de l'avant. Une chose qui est très importante pour moi, c'est l'aide de Reynolds et Reynolds que vous obtenez. L'aide et le soutien qu'ils vous donnent, et encore aujourd'hui, j'y suis depuis deux ans et ils me traitent encore comme si j'y étais arrivé hier, ce qui est très important pour moi. De plus, tout est assez personnalisé. Si vous n'aimez pas la façon dont un rapport est établi, ils peuvent le modifier. Si vous avez de la difficulté à le changer, vous pouvez faire un appel et ils sont là et ils peuvent vous aider à le changer. C'est très rapide par téléphone. C'est aussi simple que ça! Je dirais que chaque conseiller de service - j'en ai trois, même dans mon département des pièces, peut configurer le système Reynolds différemment sur chaque ordinateur, ce qui favorise leur efficacité. Que ce soit quelque chose d'aussi simple que modifier des couleurs. Il est très important qu'ils puissent travailler plus facilement et profiter plus facilement de leurs activités pour prendre soin de vos clients. Et puis Reynolds, c'est vraiment vaste. C'est un gros système. Je suis sûr qu'il y a plus d'une façon de faire à peu près n'importe quelle fonction. J'ai un conseiller de service qui rédige un BT dans un sens. Et un autre qui les écrit dans l'autre sens. Mais ce qui est important pour moi, c'est que c'est ce qui leur permet de travailler plus efficacement. Et c'est ce que j'aime chez Reynolds; je peux personnaliser le système en déplaçant une colonne ici et là, en supprimant ou en ajoutant une colonne. Et ça continue encore et encore.

GU : Je suis ravi de l'entendre, Luke. Merci beaucoup de nous avoir consacré du temps aujourd'hui. Merci d'être là. Et j'espère que vous continuerez à avoir du succès là-bas à San Angelo.

LJ : Oui, monsieur. Merci beaucoup, Greg. J'apprécie tout ce que vous faites pour nous.

GU : Pour de plus amples informations, visitez reyrey.ca/retailanywhere. Merci de votre attention. Passez une excellente journée!