Table ronde sur La vente au détail de partout

Erica Lowman : Bonjour à tous. Je suis Erica Lowman de Reynolds et Reynolds. J'ai le plaisir d'accueillir aujourd'hui un groupe de dirigeants de Reynolds pour nous donner un aperçu de l'évolution, des défis et de l'avenir de la vente au détail automobile et de notre réponse à ces changements. Commençons par les présentations. Nous accueillons Kasi Edwards, vice-présidente principale du marketing. Chris Walsh, vice-président exécutif des ventes et du marketing. Et Dave Bates, vice-président du soutien à la clientèle (ambassadeur en chef du service à la clientèle). Merci à tous d'être ici.

Kasi Edwards : Merci de l'invitation, Erica.

Chris Walsh : Il n'y a pas de quoi.

EL : C'est un plaisir. Puisque vous avez tous beaucoup d'expérience et une perspective unique sur l'industrie, je suis ravie de pouvoir m'asseoir avec vous afin que nous nous penchions sur l'environnement actuel de la vente au détail et sur ce que nous réserve l'avenir. Commençons donc par le commencement. Parlons de l'évolution du commerce au détail d'automobiles, surtout dans un monde numérique. Pouvez-vous tout d'abord nous décrire l'évolution qui nous a menés à la situation actuelle?

DB : Au fil du temps, la vente au détail automobile et la vente au détail numérique ont gagné en importance. Lorsqu'on pense à la vente au détail numérique, on pense aux sites Web, à l'inventaire et à la soumission de prospects. Vous effectuez peut-être un calcul de paiement ou même une demande de crédit. Les concessionnaires ont adapté leurs processus pour améliorer l'expérience des consommateurs. Quant à l'aspect service de l'entreprise, on a tendance à se limiter aux rendez-vous en ligne et peut-être certains types de paiements en ligne.

CW : Lorsque nous revenons au présent, nous lisons que les deux tiers des consommateurs veulent acheter un véhicule en ligne. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment? Veulent-ils un processus complet où ils achètent le véhicule en ligne ? Veulent-ils simplement remplir les formulaires en ligne? Ne veulent-ils plus faire d'essai routier? Ne veulent-ils pas poser des questions? Il n'est pas rare que les consommateurs disent qu'ils veulent quelque chose, mais nous constatons qu'ils agissent très différemment.

EL : Ça doit compliquer les choses.

KE : Tout à fait, Erica. Ce qui est vraiment difficile, c'est de constater que les consommateurs veulent compléter un bon nombre des étapes de la vente au détail de véhicules dans le confort de leur maison. Mais les processus d'achat et le parcours de l'acheteur n'ont pas vraiment évolué et demeurent tels qu’ils étaient il y a cinq ans. La plupart des clients commencent par une recherche en ligne. Ils passent par toutes les étapes et pensent qu'ils ont fait une bonne affaire, n'est-ce pas? Ils pensent avoir complété le processus de vente. Or, à leur arrivée au concessionnaire, nombreux sont ceux qui doivent recommencer le processus, n'est-ce pas? C'est là que le processus prend un tour pour le pire. On leur demande de répéter plusieurs étapes, d'entrer les mêmes informations et de recommencer ce processus, parce que la communication entre l'étape en ligne de l'expérience d'achat à l'étape au concessionnaire n'a pas été faite.

CW : Et les concessionnaires doivent considérer la vente au détail automobile et la vente au détail numérique comme des opérations de concession, point final. Et les opérations du concessionnaire consistent à communiquer les informations aux consommateurs, peu importe où ils se trouvent physiquement ou dans le processus d'achat. Et je pense que les détaillants qui jouissent d'un succès ont trouvé des façons de recueillir et de fournir aux consommateurs des renseignements pertinents qui mènent à une transaction rentable pour les détaillants. Et beaucoup de choses ont changé au cours des 10 à 15 dernières années. Mais je pense que l'ouverture du consommateur à recevoir des communications de différentes façons et par différents canaux est l'un des plus grands changements.

EL : Alors, qu'est-ce que les concessionnaires essaient de faire pour que cette expérience soit entièrement en ligne ou à la fois en ligne et sur place?

CW : C'est une excellente question. Honnêtement, il est difficile de répondre à cette question, parce que les détaillants définissent et utilisent la vente au détail numérique différemment. Pour certains, il s'agit d'une vente de véhicule. Pour d'autres, il s'agit de ventes et de F&A. Et ils ont tendance à l'aborder par morceaux au lieu d'opter pour une approche holistique. Et vous finissez par vous concentrer sur une ou deux choses alors que vous devez vous concentrer davantage sur l'ensemble.

DB : Oui, Chris, je pense que les ventes et les F&A sont les plus importantes maintenant. Et si vous pensez à ce processus, on commence en ligne et on choisit un véhicule. Eh bien, à mesure que vous entamez le processus de création et de fermeture de l'offre, puis de transfert au bureau des F&A, je pense que les concessionnaires expérimentent la façon dont ils vont s'y prendre. Et ils essaient des outils et des processus différents. Et très franchement, ce qu'ils constatent, c'est qu'il y a beaucoup de redondance et de saisie manuelle. Lorsque je fais des achats au détail ou quand j'achète quoi que ce soit en ligne, ma carte de crédit est habituellement sauvegardée. Je n'ai pas besoin d'entrer le même numéro à 16 chiffres 72 fois. Je clique simplement et il s'affiche. Quand on y pense, les concessionnaires doivent entrer manuellement le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse courriel, le numéro d'identification du véhicule à 17 chiffres pour une opération, et ce, 5 à 10 fois par jour. Et très franchement, ce n'est pas bien intégré. Ce n'est pas pratique. Et cela crée de la frustration tant pour les employés que pour les consommateurs.

EL :  Pour revenir à ce qu'a dit Chris, les concessionnaires abordent la vente au détail numérique pièce par pièce. Ce qui mène à l'intégration d'une foule de solutions différentes, et le résultat final n'est pas holistique, n'est-ce pas? Alors, quels sont certains des défis que doivent relever les concessionnaires avec cette approche?

KE : Erica, je pense que certains des problèmes fondamentaux sont tout simplement déconnectés, n'est-ce pas? Et les approches sont souvent très cloisonnées. Les concessionnaires doivent analyser la situation du point de vue de chaque domaine, chaque processus ou chaque problème qu'ils essaient de résoudre de façon très indépendante. Un exemple simple pourrait être la capacité de fournir un paiement exact. Vous voulez être en mesure de présenter une offre et d'avoir un paiement exact qui correspond également à ce qui se trouve dans votre système de gestion de concession (DMS), n'est-ce pas? Bien qu'il s'agisse d'un exemple très simple, ce sont des solutions multiples et des systèmes fragmentés qui ne se parlent pas. C'est là que nous voyons ces inefficacités entrer en jeu et que les concessionnaires finissent par devoir vraiment sacrifier ce qui est le plus important pour eux.

EL : Parlons-en. Que sacrifient les concessionnaires?

CW : Eh bien, je ne sais pas si c'est un sacrifice, mais je pense que les profits sont à risque, n'est-ce pas? Donc, si vous y réfléchissez, nous avons des vendeurs et des employés des F&A, et leur rôle est d'éduquer les consommateurs sur la valeur des ensembles d'options offertes par les F&A et sur leurs avantages pour le consommateur. Donc, souvent, si vous achetez une voiture de 30 ou 40 000 $, beaucoup de gens pourraient avoir de la difficulté à payer 5 000 $ de plus pour un ensemble d'options F&A, n'est-ce pas? Donc, si vous leur dites que vous leur donnez la possibilité de consulter vos offres en ligne, quel est le risque? Je vais vous donner un bon exemple. Ma femme a acheté une voiture il y a environ un an. Je l'ai accompagnée le jour où elle achetait la voiture et j'ai assisté au processus. La personne responsable des F&A qui lui parlait lui a posé beaucoup de bonnes questions sur ses habitudes de conduite et ce genre de choses, ce qui l'a amenée à acheter un ensemble de pneus et de roues et un autre ensemble des F&A. Et je peux vous dire que du côté des pneus et des roues, il n'y a rien de mieux que ces pneus et ces roues. Je me demande donc comment les concessionnaires peuvent garder le contrôle du processus et ne pas complètement donner le contrôle au client. au client. Comment pouvons-nous régler ce problème?

KE : Eh bien, Chris, pour faire suite à cela, je pense qu'il y a un autre élément de tout ce processus qui est vraiment essentiel et que nous devons examiner. Et c'est l'exactitude, n'est-ce pas? C'est simplement une question d'exactitude. Les concessionnaires ne peuvent pas sacrifier l'exactitude et, en fait, l'exactitude des informations dans le monde d'aujourd'hui et dans l'environnement numérique avec les attentes des consommateurs est encore plus critique et plus importante que jamais. Donc, quel que soit le montant que vous remboursez, qu'il s'agisse d'un paiement mensuel à un client, de l'évaluation de son véhicule d'échange, de l'estimation d'une activité pour votre bon de travail, il faut que cela corresponde au moment où tout est dit et fait.

DB : Je pense qu'il y a aussi les expériences. Lorsque vous pensez à effectuer le processus en ligne, l'expérience du consommateur doit toujours être personnalisée. Il faut que ce soit pratique pour le concessionnaire et pour le consommateur. Et je pense que l'une des choses qui font que les concessionnaires ne dorment pas bien la nuit, c'est toute la question de conformité, n'est-ce pas. Si vous vendez des voitures à l'extérieur de vos quatre murs, comment vous assurez-vous d'avoir un contrat valide? Comment vous assurez-vous que cette personne est bien celle qu'elle prétend être? Et puis s'assurer que ce qu'on leur offre et qu'on leur montre à l'extérieur est le même que ce qui est offert à l'intérieur du concessionnaire, c'est juste un grand défi. Et il est essentiel d'avoir de bons rapports et un bon suivi de ces étapes. Et c'est un véritable jeu d'équilibrage pour les concessionnaires de pouvoir faire tout cela.

EL : Nous parlons de la façon dont les concessionnaires doivent trouver un équilibre entre rencontrer les consommateurs en ligne et ne pas sacrifier leur propre succès. Comment font-ils cela?

CW : Eh bien, nous pensons que les concessionnaires doivent adopter ce que nous appelons un processus de vente au détail de n'importe où, qui n'est vraiment rien de plus qu'un processus à l'échelle de la concession qui vous permet d'interagir avec les clients, les ventes ou le service, peu importe où ils se trouvent. Et vous maintenez toujours le contrôle et la rentabilité de la transaction. Et nous pensons que cela n'est possible que par un processus et un système transparent.

EL : Qu'est-ce qui distingue la Vente au détail de partout de tout ce qui est sur le marché?

KE : Eh bien, La vente au détail de partout se concentre sur le concessionnaire complet, n'est-ce pas? Nous reconnaissons certainement que les demandes, les attentes et les besoins des consommateurs continueront d'être importants et que les concessionnaires devront trouver des façons de répondre à tous ces besoins. Mais en fin de compte, nous voulons, en tant qu'organisation, que nos clients qui sont des concessionnaires, soient aussi rentables que possible. Et c'est là qu'intervient La vente au détail de partout. Cela permet au concessionnaire de servir ses clients, mais surtout, sans rien sacrifier.

EL : Chris l'a mentionné il y a une minute. Il a dit que ce n'était réalisable que par un processus transparent et un seul système, ce qui est la philosophie de Reynolds derrière le Système de gestion de vente au détail. Pouvons-nous en dire un peu plus à ce sujet?

DB : Oui, bien sûr. Lorsque nous avons commencé à rebâtir notre système à neuf, la fondation était ERA-IGNITE et nous avions trois principes principaux. Le premier est de rendre le processus plus efficace pour l'employé du concessionnaire. Le deuxième était d'améliorer l'expérience des consommateurs. Et le troisième, probablement le plus important, était de stimuler la rentabilité du concessionnaire. Et nous croyons que cela nous aide à livrer un excellent produit tout en répondant aux attentes des consommateurs et en les dépassant.

KE : Donc, Dave, à ce sujet, le fait d'avoir un seul système unique, le Système de gestion de vente au détail qui gère le concessionnaire et un identifiant unique pour chaque consommateur, pour chaque client avec lequel nous faisons affaire sont vraiment des clés essentielles au succès aujourd'hui. Il permet au concessionnaire d'éliminer les processus manuels et les départements déconnectés et d'avoir vraiment une activité commerciale beaucoup plus cohérente.

EL : Parlons donc de la place qu'occupe La vente au détail de partout dans tout cela.

CW : Tout d'abord, la Vente au détail de partout fonctionne avec le Système de gestion de vente au détail, donc le Système de gestion de vente au détail est le moteur qui fait en sorte que tout fonctionne. Et c'est fondé sur la prémisse que les clients peuvent être n'importe où. Ils pourraient être au concessionnaire. Ils peuvent être chez eux. Ils peuvent aller aux deux endroits. Cela n'a pas vraiment d'importance. Mais c'est un processus unique d'interaction avec le client. Et c'est vraiment important d'être cohérent de cette façon. Et ce n'est possible que grâce à un système unique comme le Système de gestion de vente au détail, qui, au final, n'est rien de plus qu'un processus continu pour régler tout cela. En fin de compte, c'est vraiment de cela qu'il s'agit.

EL : Pour conclure, j'aimerais avoir quelques dernières réflexions. Que pensez-vous d'une série de questions rapides?

CW : Pourquoi pas.

EL : Très bien. Tout d'abord, Dave, qu'est-ce qui vous rend enthousiaste le plus par rapport à l'avenir de l'industrie automobile? 

DB : Je pense que ce qui me rend enthousiaste le plus, c'est que nous travaillons pour une entreprise qui est axée sur les avantages et qui tient les préoccupations des concessionnaires à cœur. Et nous y travaillons depuis plusieurs années. Nous avons un regard tourné vers l'avenir. Et nous avons conçu une solution qui va pouvoir aider les concessionnaires à faire avancer les choses de la bonne façon pour leurs consommateurs, pour leurs employés et pour leur rentabilité. Et je pense que c'est une bonne chose.

EL : Très bien. La prochaine question, Chris. Selon vous, qu'est-ce que les concessionnaires apprécieront le plus dans l'approche de La vente au détail de partout?

CW : Eh bien, je pense que depuis plus de trois décennies que je travaille dans ce domaine, j'ai vu tellement de changements dans le secteur automobile. Mais ce que j'aime dans cette industrie, c'est qu'elle est si ouverte à l'innovation. Et elle est très ouverte à l'adoption de nouvelles technologies et de nouveaux processus. Je suis donc ravi du rôle que nous pouvons jouer pour aider les concessionnaires à passer à la prochaine étape de l'innovation et à utiliser certains des outils, des processus et des gens que nous mettons à contribution pour les aider à faire ce changement.

EL : Oui. Très bien, dernière question. S'il y a une dernière chose que vous voulez que les concessionnaires retiennent aujourd'hui, quelle serait-elle, Kasi?

KE : C'est une période très excitante dans le secteur de la vente au détail automobile. Je pense que tout le monde dans ce domaine serait d'accord pour en dire autant. Et nous sommes à un point d'inflexion dans les modifications de comportement des consommateurs, et nous ne savons pas vraiment ce que tout cela va signifier et comment cela va se dérouler dans les années et les décennies à venir. Mais peu importe la direction que prendra la vente au détail en ligne, nous sommes dans une position unique pour aider à répondre à ces demandes et nous assurer que l'entreprise, d'abord et avant tout, est à l'avant-garde de ce sur quoi nous nous concentrons, c'est-à-dire sa réussite et sa rentabilité. 

EL : Génial. Voilà qui conclut notre discussion d'aujourd'hui sur la Vente au détail de partout. J'ai beaucoup apprécié notre conversation d'aujourd'hui, et je tiens à vous remercier tous d'avoir partagé votre expertise.

CW : Merci, Erica.

KE : Je vous remercie énormément.

DB : Merci, Erica.

EL : Merci d'avoir pris le temps de vous renseigner sur la Vente au détail de partout. Nous espérons que vous avez tiré quelques leçons de cette approche à la vente au détail en ligne. Pour en savoir plus, visitez www.reyrey.ca/fr/retailanywhere. Je vous remercie de votre attention et je vous souhaite une excellente journée.