La vente au détail de partout dans les ventes - Vendre des véhicules peu importe où se trouvent les clients

Bonjour à tous. Je m'appelle Erin Peters et je suis spécialiste des présentations chez Reynolds et Reynolds.

Nous avons tous assisté à l'évolution de la vente au détail numérique, surtout dans le domaine des ventes au cours des dernières années, alors que les consommateurs réclament des expériences plus robustes dans un format numérique. Plus précisément, avec toutes les discussions sur la vente de véhicules dans un nouvel environnement face à de nouveaux défis. Aujourd'hui, nous analysons la situation et nous expliquons comment vous pouvez parvenir à une vente de véhicule en ligne plus simple et plus rentable. Commençons par un peu d'histoire pour comprendre comment nous en sommes arrivés là aujourd'hui.

Nous savons tous que les consommateurs visitent de moins en moins de concessionnaires avant de faire un achat. Ils continuent de faire leurs recherches à l'extérieur des quatre murs du concessionnaire… en ligne. La progression et le volume d'informations sont fulgurants, de l'inventaire aux prix en passant par les commentaires, les rabais et les frais de concessionnaire. La quantité d'informations à la disposition des consommateurs est incroyable. Elle continue de prendre de l'importance dans le processus de prise de décisions et dans le choix de qui ils vont acheter.

Puisque le processus de recherche en ligne a permis d'obtenir plus d'informations, il a eu un effet négatif sur les marges de profit. Il en est ainsi parce que les consommateurs optent pour la meilleure offre, donc la mieux équilibrée. Souvent, la loyauté n'est plus un facteur. Ils veulent simplement aller avec le concessionnaire qui est en mesure de répondre à leurs attentes le mieux.

Puis, la pandémie a été annoncée. Les consommateurs sont passés de la recherche en ligne à l'achat d'automobiles entièrement en ligne. Puisqu'ils ne voulaient plus mettre les pieds dans un concessionnaire, les concessionnaires ont dû trouver un processus de magasinage en ligne qui avait peu d'interaction en personne. Le marché s'est adapté rapidement. Les concessionnaires devaient répondre aux attentes des clients presque du jour au lendemain.

En même temps, ils devaient répondre aux exigences des manufacturiers. Et pour compliquer la situation davantage, certains concessionnaires doivent gérer plusieurs marques. Ils courent contre la montre, essayant de répondre aux attentes des clients tout en travaillant avec ce que leur donne leur manufacturier. Les concessionnaires ont fait tout ce qu'ils pouvaient pour faire fonctionner une approche de vente au détail en ligne, même si cela a engendré des incohérences et beaucoup de travail supplémentaire pour l'équipe des ventes.

C'est à ce moment-là que nous avons commencé à voir les concessionnaires considérer cela comme des étapes individuelles et non comme un processus global. Par exemple, les concessionnaires avaient besoin d'un outil de vente au détail en ligne pour commencer à créer leurs offres. Ils ont donc trouvé un fournisseur pour cela. Ils avaient besoin d'un outil de négociation en ligne.

Ils ont donc trouvé un fournisseur pour cela. Ils se sont retrouvés avec une panoplie d'outils, tous provenant de fournisseurs différents tout en essayant de répondre aux exigences propres à chaque manufacturier.

En fin de compte, ils constatent que les composantes communiquent très mal. Les processus sont fragmentés et l'expérience d'achat est boiteuse. Les acheteurs sont obligés de confier une plus grande partie du processus d'achat au client. Ils perdent des deux côtés de la médaille : l'expérience client ainsi que la rentabilité et l'efficacité de la concession.

J'aime comparer cela à un casse-tête. Les concessionnaires essaient essentiellement de reconstituer ce casse-tête de vente en ligne avec un mélange de morceaux provenant de trois ou quatre casse-têtes différents. Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais je crois que travailler sur de multiples casse-têtes crée plus de maux de tête qu'il n'y en avait au départ. Les concessionnaires essaient de connecter quelque chose qui ne peut tout simplement pas se connecter ensemble. Je vais vous donner un exemple.

Supposons que vous avez opté pour l'entreprise A pour votre DMS, l'entreprise B pour votre outil CRM, l'entreprise C pour votre site Web, l'entreprise D pour le module d'extension de vente au détail numérique et l'entreprise E pour la négociation. Vous devez gérer beaucoup d'éléments disparates qui ne fonctionnent pas nécessairement ensemble.

Donc, si une piste provient de votre site Web, vous devez d'abord trouver le client dans l'outil CRM. Mais les renseignements sur le client soumis en ligne ne correspondent pas toujours à ce qui se trouve dans votre outil CRM. Les vendeurs mettent donc à jour l'outil CRM. Mais lorsque le client passe à la négociation et aux F&A, ses informations ne suivent pas. Ils saisissent donc les mêmes informations de nouveau et remarquent que les informations sur le paiement de l'outil en ligne ne correspondent pas aux informations sur l'offre du DMS. Elles doivent donc être mises à jour de nouveau. Et maintenant, le client est mécontent,
parce que son paiement est désormais plus élevé.

Il y a des conséquences à cela. Il pourrait y en avoir d'autres. Les mêmes problèmes d'inexactitudes dans les tâches en double pourraient se produire lors de la saisie des spécifications des véhicules, des modalités d'achat et même des taux et des rabais. En fin de compte, il y a beaucoup de saisie de données manuelle en double, de travail en double, d'informations inexactes, de processus prolongés et d'expériences frustrantes tant pour les clients que pour les employés. Mais surtout, cela signifie que votre rentabilité est à risque.

Que pouvez-vous faire pour éviter ces problèmes? Les concessionnaires ont besoin de ce que nous appelons une approche à la vente au détail de partout. Elle permet aux vendeurs de vendre un véhicule à un client, peu importe où il se trouve, tout en maintenant le contrôle et la rentabilité de la vente, l'exactitude de la transaction et l'efficacité des employés. Elle fusionne l'environnement traditionnel de vente en concession et l'environnement de vente en ligne actuel pour former La vente au détail de partout. Mais le défi est de s'assurer que ce processus est cohérent et transparent du point A au point B pour le client et les employés.

Il faut d'abord comprendre que vous ne pouvez pas simplement céder le contrôle au client. Vous ne pouvez pas les laisser acheter un véhicule dans un environnement entièrement en ligne sans maintenir un certain contrôle sur la transaction; vos vendeurs sont des vendeurs pour une raison.

Ils comprennent probablement mieux les désirs et les besoins du client que le client lui-même. Il est donc important qu'ils soient en contact direct avec le client et qu'ils l'aident dans son cheminement vers l'achat. Pensez-y! Combien de fois un client quitte-t-il le concessionnaire avec le véhicule exact qu'il est venu acheter? Il y a un million de raisons pourquoi il en est ainsi, mais si le client est satisfait de son choix, l'offre s'effondre et c'est là qu'on commence à risquer la rentabilité si vous adoptez une approche complètement sans intervention. Il n'y a personne pour guider le client dans son cheminement vers l'achat.

Le deuxième élément est l'exactitude. Dès que la transaction passe d'en ligne à en concession, chaque élément d'information, chaque numéro doit être exact. Ils doivent tous correspondre.

Le dernier élément est l'efficacité. L'approche de La vente au détail de partout utilise un seul système, de sorte que la main-d'œuvre manuelle et le processus exhaustif sont éliminés et que l'efficacité est améliorée. Ce système unique permet un processus transparent qui assure que les informations sont accessibles, précises et automatiques. En retour, cette approche de système unique aide les acheteurs à accélérer le processus d'achat et à saisir des occasions de profit.

En fin de compte, l'approche de La vente au détail de partout dans les ventes, ou dans d'autres départements, concerne les concessionnaires. Depuis des années, tout le monde est convaincu que l'expérience client est toujours la priorité absolue. Mais le problème avec cette façon de penser, c'est comment s'assurer que le concessionnaire en sort gagnant également? Nous voulons que nos partenaires concessionnaires soient aussi rentables que possible. C'est ce que propose l'approche de La vente au détail de partout.

Elle permet aux concessionnaires de servir les clients et de leur vendre de partout sans sacrifier ce qui est vraiment important pour eux. Mettre l'accent sur le succès du concessionnaire est ce qui fait la valeur de La vente au détail de partout.

Merci de votre attention. Pour en savoir plus, visitez reyrey.com/retailanywhere. Passez une excellente journée!