Le problème
Les concessionnaires Conicelli sont fiers d’offrir un service de haute qualité et des produits de grande valeur. Il y a deux ans, nous avons assisté à un séminaire Toyota où l’on nous a expliqué que nous nous désavantagions en n’offrant pas les entretiens planifiés par le manufacturier. Nous avons étudié nos options et avons été impressionnés par ce que nous avons découvert chez Reynolds et Reynolds.
Au début, j’étais sceptique quant à ce que les Guides de prix du service (SPG) pouvaient nous apporter. Mais lorsque nous les avons mis en place dans notre concession Toyota, nous avons immédiatement constaté une augmentation du chiffre d’affaires par BT. Ils fonctionnent à merveille.
Nous avons constaté de nombreux avantages depuis l’adoption des SPG. Notre taux horaire effectif pour notre groupe a augmenté en moyenne de 3,20 $, ce qui correspond à une augmentation moyenne du profit mensuel de 6 000 $. Notre concession Toyota à elle seule a vu son bénéfice augmenter de 15 000 $ par mois! Nous avons essayé de créer nos propres menus. Mais avec la diversité des modèles de voitures et de moteurs, sans parler des trois types d’huile, il y avait des milliers de combinaisons possibles rien que pour les vidanges. Il était impossible de suivre tous ces changements. Alors quand Reynolds m’a dit que leurs menus seraient mis à jour automatiquement, ça a été une véritable aubaine pour moi.
Nous pouvons désormais proposer exactement les services dont chaque client a besoin. Avant, nous n'étions même pas sûrs des devis que nous proposions, et nos clients pouvaient percevoir le doute dans nos voix. Désormais, nous pouvons proposer en toute confiance un prix incluant les taxes et tous les autres frais. Lorsqu'un client appelle, nous sommes censés être les experts, et les Guides de prix du service nous permettent de remplir ce rôle.
En effectuant davantage de services recommandés par le manufacturier, notre taux de fidélisation de la clientèle augmente même grâce aux SPG. Nous n’avons plus à justifier nos services recommandés auprès des clients, car tout provient directement du calendrier d’entretien du fabricant. Nous n’avons jamais à remettre en question nos recommandations ni à faire marche arrière sur quoi que ce soit qui diverge des recommandations du manufacturier. Cela contribue à fidéliser notre clientèle.
Les Guides de prix du service nous ont également rendus plus efficaces. Comme nous pouvons voir l’inventaire des pièces à l’écran, le conseiller sait immédiatement s’il peut prendre le rendez-vous en fonction de la quantité disponible. Il n’a pas besoin d’appeler le département des pièces ni de faire attendre les techniciens au comptoir des pièces. Notre responsable du comptoir des pièces n’a pas à déplacer constamment les pièces d’une ligne de BT à une autre, car SPG le fait automatiquement. J’estime que notre taux de productivité a augmenté d’au moins 10 % par jour.
Lorsque les clients nous appellent pour obtenir un devis, nous pouvons vérifier et leur indiquer le coût exact, taxes incluses. Ils sont toujours étonnés de ne pas payer un sou de plus que le prix indiqué. Je ne saurais même pas vous dire combien de commentaires positifs j’ai reçus. C'est un véritable atout pour nous, et cela nous a permis de fidéliser des clients à vie. Les Guides de prix du service constituent un élément clé de notre stratégie commerciale, et je dirais même que tout concessionnaire qui ne les utilise pas est en retard sur son temps.
